К написанию этой статьи меня натолкнул мой совсем недавний опыт.

Небольшая предыстория. Довелось мне на днях звонить в несколько десятков организаций, дабы пригласить руководителей на одно мероприятие. Давно я не занималась столь полезным и удивительным занятием, благо, рядом есть профессиональные сотрудники, которые обычно это и делают.
Но тут я решила – мероприятие важное, высокого уровня, приглашать тоже нужно именно на уровне руководителя. И вот с каким удивительным феноменом я столкнулась.

Звоню в один известный в городе центр красоты и здоровья, представляюсь секретарю, прошу позвать директора. И тут мне, мягко сказать, резким голосом сообщают: «Все предложения шлите по факсу». Я пытаюсь донести до милой девушки, что мне хотелось бы лично поговорить с руководителем, что это очень важно и что я вам ничего не пытаюсь продать. На что мне еще более резко и категорично ответили: «Тогда нам от вас ничего не нужно».

Второй пример с очень известной страховой компанией, где позиционируется внимание и индивидуальный подход к каждому клиенту. Ситуация примерно похожая, только отвечал мне не секретарь, а некий менеджер, в чьи обязанности входит и работа с клиентами.

И вот я делаю вывод. Я, женщина, которая с удовольствием пользуется услугами салонов красоты и центров здоровья. Я – потенциальный клиент этого центра, и клиент достаточно хороший. И теперь я уверена, что в это место не пойду точно. И, конечно, я потенциальный клиент на страхование своего имущества. И в этой компании я страховаться тоже не буду. И более того, внимание! Моя работа бизнес-тренера предполагает общение с очень большим количеством людей. И этот пример (а, чтобы не быть голословной, с названием организаций) я буду приводить на своих семинарах. Задумайтесь! Скольких клиентов потеряют эти компании???

А теперь давайте попробуем выделить те группы ситуаций, когда мы теряем клиентов.

Клиент без денег. В американской системе продаж даже есть такая категория клиентов. Этим людям пока не доступны ваши товары или ваши услуги по финансовой причине. И поэтому общение с ними сворачивается или игнорируется, как только выясняется, что в ближайшее время он не собирается вкладывать денежки в вашу кассу. Вспомните известный фильм «Красотка», когда Вивьен, получив деньги, не пошла в тот бутик, где ее унизили. А ведь жизненная ситуация у каждого отдельно взятого человека меняется очень быстро. Бывшая студентка, которая работала официанткой в кафешке и училась по вечерам, вышла замуж, и стала респектабельной женщиной. Молодой парень, который возил вам пиццу, выучился, быстро поднялся по карьерной лестнице и стал руководителем отдела закупок, куда вы можете поставить свой товар. Сюда же можно отнести людей из нецелевой аудитории вашей организации.

Вне работы. После окончания рабочего дня мы продолжаем являться представителями каких-то профессий и специальностей. И, конечно же, сотрудниками и представителями своих компаний. Как много людей задумалось над нашими рассказами, сплетнями, сомнениями и «секретами» фирмы. Каждый работник от уборщицы до директора, зная всю «кухню» изнутри, может испортить впечатление и навсегда убить веру во многих клиентах.

Как-то раз ближе к вечеру один мой знакомый менеджер позвонил в новую для него компанию с целью познакомиться, найти контактное лицо и снять потребности. Нужного человека не оказалось, но на том конце провода ему не отказали рассказать немного о компании, в которую он позвонил. Полчаса зажигательного разговора, и мой знакомый знал почти все о потенциальном партнере. Знаете, кто рассказал ему все это? Охранник, который задержался после работы, чтобы все еще раз хорошенько проверить!

Ошиблись номером. Вот уже два года наша организация арендует офис в одном здании в центре. И все эти два года нам звонят и спрашивают Банк Москвы. По несколько раз в день! И так хочется иногда зарычать, как вы надоели все. Но мы продолжаем вежливо и спокойно раз за разом давать телефон Банка Москвы (это не реклама). Кстати, давно уже смеемся, что Банк Москвы уже столько нам должен!

Люди ошибаются номером, такое бывает часто. И могут звонить не раз. И возможно, третий раз позвонив в вашу организацию и услышав: «Центр красоты и здоровья», вспомнит, что давно не уделял внимание себе, родимому. И не судьба ли это – пойти именно сюда, уж раз случайно попал. А, если вы рычите и кусаетесь, то ваши отношения могут и не состояться.

Клиент отказал. Сплошь и рядом люди отказываются от ваших услуг. Кто-то мягко и вежливо, кто-то резко и грубо, кто-то после того, как несколько лет проработал с вами, кто-то постоянно, так и не попробовав сотрудничество, раз за разом отвечая: «спасибо, в другой раз». Не стоит ругаться или ворчать ему вслед, как это делают на рынке, не нужно обсуждать с коллегами, используя ненормативную лексику, глупость или непонятливость клиента. Он имеет на это право.

Помню, сидела в одном кафе недалеко от рынка «Старый город» и слушала разговор четырех красавиц-продавщиц, упакованных в самую модную одежду и обувь и раскрашенных по последнему писку. Они обсуждали покупателей. Да, тех самых, которым что-то не подошло, которые не понимают последних тенденций. А как часто это делается почти что прямо вслед клиенту, или, еще хуже, при других людях, которые не только листают каталоги, смотрят ваши товары и прайсы, но и активно слушают вас, а также наблюдают за вашим поведением.

И, напоследок один пример, который я часто рассказываю на тренингах о моем друге. Уже несколько десятков лет он достаточно успешно занимается сетевым маркетингом, и число его клиентов с каждым годом все растет и растет. В пять утра я приехала на вокзал и встретила его. С женой, с двумя маленькими детьми и сумками он бежал, опаздывая на поезд. Но у него хватило несколько секунд на то чтобы: спросить как мои дела, выслушать ответ, отрекламировать новую баночку, сунуть мне в руки новый каталог и пожелать хорошего дня. И я по-прежнему уважаю компанию, в которой он работает.

Ваши клиенты – везде! Любой, кто зашел к вам в магазин, не важно по какой причине – ваш клиент. Любой человек, находящийся рядом с вами – ваш клиент. Ваши друзья, друзья друзей, родные и близкие, одноклассники и однокурсники, ваши заклятые враги и даже конкуренты. Все эти люди в любой момент могут стать вашими клиентами. А могут и навсегда уйти из этого круга. Помните об этом!

Ольга Полещук