Ежедневно мы ходим в гости — в салоны, банки, агентства, магазины, кафе, рестораны и клубы, и они тратят огромные

деньги ради того, чтобы мы к ним ходили. Ждете? Идем! Где же адрес? Где это находится, как добраться, на каком этаже и где тут дверь? Похоже на увлекательный квест. Помню, подарили мне сертификат в один достаточно известный салон красоты. Дом я искала минут 30, катаясь вдоль по улице туда и обратно несколько раз.
Да, не всегда у нас принято писать номера домов. Но вы же можете хоть как-то облегчить пути доступа? Затем, когда нужное здание было найдено, начался поиск нужной двери. Оказалось, что вход в салон находится во дворе – в обычном подъезде. А потом пришлось подниматься на четвертый этаж! На мой жалобный и усталый стон «я вас еле нашла» – веселый ответ: «Надо было поднять глаза, да у нас же прямо под окнами большой плакат висит». Уже выйдя после процедуры, специально посмотрела на этот плакат… Это ж как нужно высоко поднимать голову.

Многих учат задавать вопросы клиентам. Согласна, но лишь в том случае, если они продиктованы искренним желанием узнать интересы клиента с тем, чтобы потом помочь. Часто вопросы сводятся к неким шаблонам и задаются ради галочки. И потом на тренингах продавцы, администраторы, операторы жалуются либо на хамство, либо на закрытость клиентов. А что в реальности? Просто человек чаще всего ответит вам именно на тот вопрос, который вы задали. Ведь он не знает ваших мыслей и подтекстов. И получается так

• Что вам показать?
• Подскажите, где тут выход.
• Чем вам помочь?
• Помогите материально.
• Что вы хотите?
• Туфли снять и кофе попить.
• Что ищете?
• Как и все – счастья!

Здесь лучше идти от обратного. На какой вопрос вы бы сами хотелиответить? И на какой бы смогли… Любой ответ – уже маленькая искренность.

Приходя в гости, мы надеемся, что нас здесь услышат. Услышат и поймут. Заходишь с предвкушением и надеждой, а тебе сразу с порога: «Здравствуйте, а у нас сегодня акция». Здорово! И что? «Вы можете приобрести средство для укладки зубов с 50-процентной скидкой». Я вот искренне рада, что вы такие молодцы и как-то развлекаетесь в трудовом процессе, а что мне с этого? Пауза. И почему-то сложно привязать акцию к каким-то моим проблемам. А спросить? А задать тот самый вопрос, на который мне захочется отвечать?

Организации с удовольствием берут на работу профессионалов своего дела, правда, иногда профессионализм противоречит гостеприимству. Смотрю сотовые телефоны, подходит молодой человек: «Вам андроид?» Я быстро соображаю и понимаю, что ответ в голове не найден. «Ну вы же галакси смотрите!». Обращаю взор на то, на что только что смотрела, и ищу мучительно ответ там. «Может, вам дуос нужен? Или давайте люмию попробуем?». Ответа нет, а мне становится и страшно, и стыдноодновременно. Страшно оттого, что я чего-то в этой жизни недополучила, а стыдно потому, что не знаю – что? Конечно, через пару часов, позвонив коллеге, я получила ответы. Но в этот магазин больше не приду ни за что, а вдруг меня опять начнут спрашивать то, о чем я не знаю. Зато вот если этот молодой человек вдруг придет ко мне, как к психологу, на прием, яего обязательно спрошу: «Вам НЛП, гештальт, суггестию или, может, холотропочку попробуем?» На что, уверена, он раздраженно бросит: «Да вы проблемы мои решите!» Почему же вам, молодой человек, одетый в белую рубашечку с оранжевым наглаженным галстуком, не спросить про мои проблемы? Про то, что я в ливень замочила оба телефона и они крякнули бесповоротно, про то, что я устала доставать из сумки по очереди то один, то другой телефон и что мне, бизнес-тренеру, хочется что-то бы посолиднее, а как женщине что-то бы поизящнее. Профессионализм – это умение о сложном говорить доступно.

И самая частая «болезнь» гостеприимных организаций – это самонахваливание. Мы – лучшие! Мы – именно те, кто вам нужен! У нас есть (длинный список). Мы можем (еще длиннее список).

Качество обслуживания – вещь не абстрактная, в ней масса технических, вполне конкретных и практических приемов. Осуществляя их, вы можете улучшить свой имидж гораздо эффективнее шикарного дизайна и дорогостоящей рекламы. Во-первых, это удобство. Чтобыклиент быстро вас нашел, чтобы ему было максимально просто припарковаться, раздеться, повесить сумку или сырой зонт, присесть или выпить воды. Во-вторых, внимание именно к нему. Быстрое реагирование в сочетании интересом и тактичностью. Хорошие вопросы и воистину заинтересованное слушание. Дать ему то, что нужно ему, а не то, что у вас есть– возможно, это самое главное. Наши возможности и преимущества хороши лишь тогда, когда кому-то нужны. В-третьих, истинный профессионализм. Профессиональное решение проблем клиента, а не своих. Задача профессионала – найти пути решения. Выискать из многих вариантов тот, который подойдет идеально, без ощущения «втюхинга».

Вот уже полгода, как я веду рубрику «Таинственный покупатель». Тестируя качество обслуживания в городе, испытываю не очень радостные чувства. Рыночная экономика двигает вперед и продажи, и сервис. К сожалению, не в Ярославле. Поверьте, мне есть с чем сравнивать, по работе мне приходится ездить по многим городам России и не только. Откровенного хамства мало, а вот равнодушие и непрофессионализм – на каждом шагу. И наши люди, они же клиенты, они же гости – это потребляют и переваривают. Да, ругаются и ворчат, срывая злость на близких. Но все равно «едят кактус». Давайте, друзья, требовать, просить, мотивировать, убеждать и поднимать уровень сервиса не только для многочисленных туристов, но и, в первую очередь, для себя