Наш проект заканчивается, и напоследок мы решаем протестировать самую «продвинутую» с точки зрения процессов сферу бизнеса — сотовый ретейл. Поскольку продажей телефонов и иже с ними занимаются сегодня в основном сами операторы и крупные сети, мы убеждены, что конкуренция заставила игроков обзавестись стандартами, наладить процессы и обеспечить идеальное качество обслуживания. Итак, проверим!

«Связной» на площади Юности встретил нас солнцем! Словно весной, оно светило в окна, лежало на полу ровными оконными лучами, отражалось во всех витринах. Посетителей немного, но нас никто не замечает. Мы наматываем круги вокруг планшетов, но внимания – ноль. Девушка-продавец, почесываясь, скользит по нам взглядом. Рядом, зевая и тоже почесываясь, бродит продавец-мужчина. Мы опасливо смотрим на чешущихся продавцов и поспешно удаляемся. Рядом – «Мегафон». Заходим, в офисе 4 менеджера, двое за стойкой, двое в зале. Кто-то негромко и приветливо говорит: «Добрый день». Через 3 минуты к нам, рассматривающим витрины, подходит молодой человек, мягко интересуется нашими потребностями. Я рассказываю, что ищу несколько планшетов для сотрудников компании, он задает уточняющие вопросы и, получив ответы, приглашает рассмотреть одну модель «Самсунга» с офисными приложениями. Евгений предлагает дополнительные бонусы к этой модели – 2 месяца безлимитного интернета бесплатно и потом еще полгода по льготной цене, а потом достает планшет и дает мне самой егопотестировать. Когда он, наконец, его забирает, сердце сжимается от расставания! Нужные слова напоследок – и мы расстаемся.

«Билайн» на улице Комсомольской. Девушка общается с пожилой женщиной, помогая ей выбрать телефон. Сразу слышим грамотную презентацию, ориентированную на конкретного покупателя: большой экран, удобные кнопки. Предлагает 3 модели в сравнении – и ассортимент показан, и выбрать из трех легко. Кстати, только здесь мы увидели места для сидения, там с удобством расположилась пожилая спутница нашей покупательницы. Народ в зале есть, а вот продавецконсультант всего один. Хотя много зазывных плакатов «купи, узнай…», нашу проблему это не решает. Довольно долго ждем, идем к выходу, и только в этот момент выходит второй продавец. Извините, покупатели уже ушли к конкурентам.

Еще один «Связной», тоже на Комсомольской, солнца нет, зато продавцов! Половина в зеленых, половина в голубых рубашках, сшитых из дешевой, мнущейся ткани. Мелочь, но общее впечатление создает сразу – ориентация на эконом-сегмент. Мы протискиваемся среди продавцов и сразу идем к планшетам. Тут же подходит девушка, интересуясь, чего мы хотим. Мы сразу выдаем легенду о планшетах с офис-приложениями. Растерянная девушка пожимает плечами: «Сейчас узнаю». Через пару минут возвращается и сообщает, что офис-приложения не проблема: «Специальный человек за отдельную плату скачает вам эти приложения в любой планшет. Стоит это около 4000 рублей»(!) Мы ищем на витрине Samsung, увиденный в «Мегафоне». Вот он, на тысячу рублей дороже.

Продолжаем изучать витрины: они настолько забиты ассортиментом, что сложно что-то разобрать. Возникает ощущение рынка. Плюсом без стеснения добавлю: среди продавцов мало симпатичных людей. Раньше я верила в то, что духовная красота важнее. Сейчас пересмотрела свое мнение. Духовная красота транслируется и через внешность. Я уверена, что приятная внешность продавца в торговом зале – залог успеха. Брать людей, глаза которых не озаряются светом интеллекта, а на лице равнодушие и плохо прикрытая ненависть к людям, – нельзя. Знаменитая китайская пословица гласит: «Человек без улыбки не имеет права открывать магазин».

Теперь идем в МТС на улице Первомайской. Половина салона настолько темная (видимо, перегорела лампочка), что заходить туда даже страшновато. В зале 3 консультанта. Девушки за стойкой, молодой человек в зале с клиентом. Пытаюсь смотреть в глаза и ловить взгляд, чтобы поздороваться, но меня не видят. Хотя нас двое, у нас средний рост и громкие голоса, и, самое важное, мы интересуемся товаром, нас не видят, и все тут. Что ж, тогда просто пофотографируемся. Уходим!Идем в «Максимус», недалеко от Депутатской. Сразу обращаю внимание на симпатичных продавцов в красивых (и качественных) яркоголубых рубашках и жилетках. Мы долго ходим по магазину (все продавцы заняты), при этом ни одного приветственного слова в наш адрес мы не слышим. Неужели трудно сказать «здравствуйте» каждому входящему? Мы уже начали фотографироваться, как вдруг приятный голос за спиной произнес: «Вас приветствует «Максимус!» Чем могу быть полезна?». Отлично, мы уже 10 минут пытаемся добиться общения и оставить свои деньги. Чует мое сердце, что мы привлекли их именно фотоаппаратом, поняли здесь нашу «тестирующую» личину. Но презентация была проведена отлично. Я узнала ВСЕ о планшетах, спасибо!

Напоследок – «Сотовик» в ТЦ «Лабиринт». Прямо в коридоре стоят стеллажи, очень тесно, ощущение толпы. На витринах так много моделей, что их названия и ценники практически не видны. Ждем, когда девушка освободится, и просим показать хотя бы чехол для телефона. Она требует назвать модель телефона, я прошу показать «вон тот розовый». Она отвечает с презрением: «Тогда ничем не смогу помочь, они все по моделям». Хорошо, называю. Тыкает в витрину: «Только тот». Я, улыбаясь, прошу показать. Надеваю и отдаю обратно: не понравился. Она фыркает в спину. Вот он – рашен-сервис!

На этом ставим точку. Теперь выводы и рекомендации.

1. пода управленцы, призываю вас с очень большим трепетом выбирать продавцов. Почему одни находят, а другие – нет? Возможно, дело как раз в четком понимании того, кто вам нужен?
2. Всем, кто работает в зале, изучать мерчендайзинг! Он заключается не только в правильном выкладывании товара, хотя и здесь у многих промах! Огромный выбор и хаос на полках вызывают отторжение. Так же, как и тесные, темные углы, низкие потолки, плохие запахи, неудобные лестницы. «Мерчендайзинг» означает «немая продажа» и включает все условия, в которые попадает покупатель.
3. Приучите продавцов здороваться с каждым входящим. Считайте, что услышав приветствие, покупатель поставил вам первый плюс, а из таких плюсов впоследствии складывается общее решение. Да, прощание в конце – тоже плюс, возможно, именно он станет последним на чаше весов в вашу пользу, и покупатель решит вернуться именно к вам.

Первое место отдаю Евгению из «Мегафона» за внимание и простоту в общении, второе – салону «Максимус» за приятный внешний вид и максимум информации о теме, которая меня волнует.

Остальным – учиться видеть и слышать клиента.