Многие компании со временем приходят вначале к мысли, а потом к решению: часть типичной работы упорядочить, систематизировать, прописать и использоваться долгие годы. Эта технология называется «Стандарты работы». Занимает она немало времени и усилий, но при этом приносит колоссальные результаты, заменяющие сотню тренингов с чужим опытом.

Что такое стандарты? Это продуманные, адаптированные под специфику деятельности и наиболее эффективные правила, ходы и алгоритмы работы.

На данный момент  актуальными являются два направления:

1.        Создание и внедрение стандартов продаж
2.        Создание и внедрение стандартов качественного обслуживания

Стандарты продаж и управления отделом продаж

• Весь алгоритм переговорного процесса от звонка до сделки
• Типовые ответы на отказы, сопротивления и возражения
• Конкурентные преимущества продукта и компании
• Параметры оценки и контроля работы продавцов

Стандарты качественного обслуживания клиента

• Правила клиенторентированного поведения
• Алгоритм общения с каждым типом клиентов
• Технологии работы в трудных ситуациях

Зачем нужны стандарты?

Во-первых, для сохранения и передачи положительного опыта, эффективных и беспроигрышных ходов. Оптимизация, то есть облегчение работы сотрудников любого уровня. Зачем каждый раз в трудной ситуации заставлять людей думать и принимать решения, ответственность за которые никто не хочет нести? И вместо решения сотрудник начинает «халявить». Ему легче прочитать и сделать уже принятое и продуманное кем-то правило. Особенно, если речь идет о рядовом персонале.

Во-вторых, стандарты помогают новым сотрудникам максимально быстро «въехать» в работу компании, ее культуру, традиции и правила. А значит, быстрее начать приносить пользу. И к тому же, в таком случае, бояться ухода людей вы будете гораздо меньше.

А в-третьих, стандарты являются квенсистенцией коллективной мысли, а значит, несут корпоративную энергию, сплачивают людей мотивируют на результат. Любой сотрудник понимает, что компания о нем заботится!

Что можно стандартизировать

Чаще всего, организации начинают со стандартов продаж или параметров качественного обслуживания клиентов. Можно стандартизировать алгоритмы холодных звонков, первого контакта, вопросов для выяснения потребностей клиента, речевые модули презентаций, список конкурентных преимуществ компании, схема ответа на возражения или отказы клиента, вообще поведение менеджера или продавца как в торговом зале, так и в отделе сбыта. И многое другое.

Просто необходимо стандартизировать всю информацию о компании, полезную для глаз, ушей и, главное — мыслей сотрудников. История компании, ее цели и миссия, конкурентные преимущества в глазах клиентов, настоящих и потенциальных сотрудников, подробное описание продукта, который продает или производит организация.

Также стоит задуматься о стандартизации внутренней политики компании, например, традиций, правил и ритуалов корпоративной культуры, системы управления и мотивации, списка нужных качеств и навыков всех сотрудников.

Из чего состоит процесс стандартизации?

1. Создание стандартов силами лучших сотрудников, умеющих анализировать свой опыт или опыт своих коллег. Ни один руководитель не может заменить реально работающих людей «на местах» на этом этапе.
2. Апробирование и закрепление на практике. Проще говоря, все, для кого делались стандарты, начинают их использовать и корректировать, отмечая то, что идет «на ура» и, отметая то, что не пошло.
3.  Внедрение отобранных стандартов с обязательной аттестацией, сопровождением и контролем результатов
4. Окончательное написание стандартов.

В результате этой работы может быть ряд документов, подшивка или целая книга, которая станет «библией» вашей организации и поможет в достижении максимальных результатов