Оживление рынка недвижимости пробудило интерес «Таинственного покупателя» к деятельности риелторских компаний. И хотя наш фотограф был уверен, что нас рано или поздно «раскусят» и побьют, мы решили не отказываться от мечты и протестировать уровень клиентоориентированности риелторских агентств.

Сразу скажу: наши опасения не оправдались, а результаты «теста» приятно удивили. Еще лет 5-7 назад на этом рынке масса свободных риелторов вершила темные дела и сомнительные сделки. Я сама стала жертвой полубандитской группировки, которая терроризировала мою семью. И, если бы не хорошие друзья, дело могло кончиться плохо. Сейчас сфера недвижимости выходит из тени, агентства борются за имидж честных и открытых, а клиент объявляется главной ценностью многих компаний. Теперь отчет о том, насколько желаемое приближается к действительному.

Перед рейдом мы придумали легенду, нашли в Интернете список адресов и двинулись в путь. Первое на нашем пути – агентство недвижимости «Капитал». Пустой офис, хотя времени уже около 11 часов дня. Рассказываем секретарю, что ищем помещение под кафе, хотим открыть точку общепита по франшизе. Девушка дает телефон специалиста по коммерческой недвижимости. Мне, как всегда, не нравится, когда клиента не пытаются как-то заякорить – хотя бы записать координаты или рассказать пару слов о своей компании. Зато офис выглядит очень живым! Повсюду развешены от руки написанные планы, а афоризмы в рамках висят буквально под потолком. Так и представляю, как риелтор, молясь о новом клиенте, поднимает глаза к потолку, а там мудрое напутствие…

Едем в агентство «Жилищная Слобода». Здесь кожаные кресла, дорогая офисная мебель. Нас встречает учтивый сотрудник, выслушивает нашу легенду и, удобно устроившись в кожаном кресле, начинает искать для нас варианты. Мы же продолжаем стоять прямо за спинками кожаных кресел – присесть нам так и не предложили.

Достойных вариантов на тот момент не нашлось, и наш консультант обещал перезвонить позже. Вывод? В целом неплохо: солидно, спокойно, учтиво, консультант задает правильные вопросы. Но вот о нашем комфорте здесь не позаботились. Возможно, и в дальнейшей работе будет наблюдаться та же тенденция.

В этом же здании находится АН «Стела». Две женщины: одна молодая, другая не очень, лениво и нерадостно нас приветствуют. Офис здесь маленький и непрезентабельный. Женщина помоложе, выслушав нашу легенду, молча начинает искать что-то в компьютере. Что именно – не видно, специалиста по недвижимости загораживает сумка, стоящая прямо на столе. Вопросов у нее практически нет, говорим в основном мы. Вскоре она распечатывает нам лист с 4 приличными вариантами адресов. Один адрес нас заинтересовал, и мы решили уточнить его местонахождение. Девушка открыла интерактивную карту с флажками-организациями, и мы сразу же увидели в середине флажок «Деловая среда». Что ж, спасибо, дальше мы как-нибудь сами!

Почти случайно заходим в агентство «Никас». К нам тут же подходит молодой мужчина, предлагает присесть, дает визитки и буклеты и вдумчиво задает вопросы про наши потребности. Офис прекрасный и тоже живой. В центре флип-чарт, много сертификатов на стенах, а главное – в офисе много сотрудников. Поняв наш запрос, мужчина поискал что-то в компьютере, а затем принес нам образец договора на подбор вариантов. Замечательный ход, я слышала, это сейчас применяется во многих агентствах. Суть его в том, что вы заключаете договор, по которому вам подбирают варианты, а вы за понравившиеся варианты платите 50 % вознаграждения. Пока мы делали вид, что обсуждаем «наш вопрос», риелтор нахваливал замечательную компанию «Никас», которая, по его словам, специализируется именно на коммерческой недвижимости. Замечательная и ненавязчивая презентация компании! Браво, Константин Шибаев – менеджер по коммерческой недвижимости АН «Никас».

Этажом выше – АН «Спектр». В маленьком помещении полный беспорядок: на столах масса ненужных вещей, от засохших в вазе цветов до мягких игрушек. Женщина за столом с радостью выслушала нас и с ухмылкой ответила: «Ага, думаете, я вам прямо сейчас надиктую адреса?». Мы опешили. А она быстро набрала чей-то номер, с кем-то весело переговорила и вдруг выдала: «Здесь рядом сдается помещение на Кирова – то, что вам нужно». Вот это профессионализм! Однако, посмотрев предложенное нам помещение, мы так и не нашли так необходимого нам отдельного входа, а ведь обещали «то, что нам нужно»…

В АН «Миэль» дама-риелтор, строго взглянув на нас взглядом педагога, предложила сесть и выслушала. Затем с абсолютной уверенностью заявила, что, во-первых, наши пожелания абсолютно нереальны, потому что все безумно дорого (хотя несколько предыдущих агентств буквально полчаса назад предлагали нам немало вариантов по вполне приемлемым ценам). А во-вторых, сказала она: «Вы не потянете такие цены». Ну ладно, вы не владеете ситуацией по коммерческой недвижимости, но зачем же судить о людях так поверхностно? Самое интересное случилось двумя минутами позже, когда розовощекий мужчина (еще один сотрудник агентства) предложил нам отличный вариант на ул. Свободы, возле будущего ТЦ «Аура», по цене гораздо ниже той, что мы могли заплатить.

То, что мы увидели в агентстве «Старый город», нас просто поразило. В небольшом помещении, занимая буквально всю площадь, сидело человек 10. Все они внимательно смотрели в свои мониторы и ели! А прямо за входной дверью стоял стол с какими-то салатами и початой бутылкой водки. На нас посмотрели искоса, как будто не ждали. Мы уже решили было уходить, как вдруг нам призывно улыбнулся молодой человек у окна. Выслушав легенду, он обещал перезвонить, когда появятся варианты. После этого мы пулей вылетели из этого «шанхая», не в силах больше находиться в этой тесноте и духоте, приправленной смесью запахов самых разных блюд.

В самом конце поездки мы заглянули в «Метро» – самую большую сеть ярославских агентств. Уютный офис, стильные менеджеры, один из которых сразу дал нам телефон специалиста по коммерческой недвижимости, сославшись на то, что остальные не специализируются на этом вопросе. Возможно, это и есть профессионализм, когда на каждую операцию свой человек или отдел, но все-таки отпускать хорошего клиента (мы ведь хорошие?), готового платить деньги, в свободное плавание нельзя. Уйдем мы, уйдем, так и не разобравшись, кто самый лучший и самый надежный. Потому что не услышали от вас этого, не успели рассмотреть ваши глаза и не захотели остаться с вами. И не просто остаться, а приводить к вам своих многочисленных родственников, друзей и коллег.

Что пожелать остальным? Научитесь продавать свою компанию! Вас много, но вот лично я верю, что даже если вас станет в 2 раза больше, каждая компания – уникальна. Кто-то быстрее всех, кто-то экономичнее, у кого-то все риелторы с высшим образованием или со специально пройденными курсами. Ищите! Мы прошли наугад 10 агентств и узнали всего об одном! Все остальные остались загадкой. Почему? Потому что сотрудники нам о них просто не рассказали.

Второе – буду повторять из раза в раз: сделайте в первые минуты человеку ХОРОШО. Да, он еще не клиент, но он – информатор, который понесет в мир свои ощущения от вас, вашего офиса, ваших лиц и глаз, ваших слов и поведения. Клиентами становятся сразу лишь 25 % людей, которым надо срочно решить проблему. Остальные 75 % лишь могут ими стать, и процесс принятия решения займет у них определенное время. В итоге человек выберет то место, где ему было максимально ХОРОШО.

И третье – слушайте клиента, задавайте ему вопросы, узнавайте внутренние причины его прихода (или звонка) к вам. Он сам подскажет, как ему надо продавать ваш продукт и как с ним нужно общаться. Всем удачи и дальнейшего развития!

Итак, подводим итоги: первое место на этот раз я безоговорочно отдаю «Никасу» за отличный уровень клиентоориентированности, хорошее общение, заботу о нас и своих правилах игры. Я поверила, что эта компания сделает для меня как клиента все возможное.