Вы все еще не улыбаетесь клиенту? Тогда мы идем к вам! «Деловая среда» решила провести экспресс-рейд по ярославским магазинам/салонам/точкам продаж и выяснить, как в разных сферах бизнеса обстоят дела с клиентоориентированностью и уровнем сервиса.

В этот раз мобильная группа проекта Mystery Shopping в лице бизнес-тренера Ольги Полещук и фотографа Романа Коршунова объехала часть городских автосалонов и составила рейтинг мест, где относительно быстро и комфортно можно выбрать себе машину.

Солнечным теплым утром мы втроем с фотографом и моим сереньким Volkswagen’ом по прозвищу Валенок отправились в рейд по ярославским автосалонам с проектом «Таинственный покупатель». Сразу хочу оговориться: это не рекламная акция и мы не занимаемся чьим-либо продвижением. Все происходящее мы описываем не ради публичной порки, а исключительно для улучшения качества обслуживания.

Итак, начали мы с популярной китайской марки Great Wall. Первое, что поразило нас в салоне, – «лаконичность» экспозиции: в довольно большом зале было выставлено 2 «Ховера». И все. Остальные машины были представлены в виде картинок на стене. Ни-кто из сотрудников, сидящих где-то по углам, на нас внимания не обратил, хотя всем своим видом мы демонстрировали неподдельный интерес к китайскому автопрому. В одном из «Ховеров» мы обнаружили людей. Очевидно, это были менеджер и клиент. На мой вопрос о причине скудости экспозиции менеджер с очень плохой дикцией объяснил, что все машины раскуплены и ждать заказ придется долго. А где презентация, где вопросы о моих потребностях? Ну что ж, долго так долго, едем дальше.

В Сhevrolet на Ленинградском проспекте нас тоже никто не ждал. Мы фланировали по залу, безуспешно садились в новенькие «Аveo», «Lacetti» и «Нивы», но так и не привлекли к себе внимания. Затем выяснилось, что отдел продаж находится совсем в другой стороне. Теперь представьте картинку: в отделе продаж сидят два менеджера, один общается с клиентом, а другой, надев наушники, очень внимательно глядит в экран. Первый менеджер, заметив нас, предлагает второму со мной пообщаться. На что второй с легким раздражением отвечает: «Я тесты сдаю, не видишь?» И снова в экран! Уж не по технологии ли эффективных продаж эти тесты? На мое счастье, появляется третий менеджер, готовый заняться моими давно на-зревшими потребностями. Благо, здесь все не плохо. Менеджер Алексей и вопросы задавал замечательно и рассказывал-убеждал-пре-зентовал достаточно грамотно. Дал хорошего качества рекламный каталог, создал «эффект срочности», чтобы я подумала о скорейшем вложении денег в марку «Сhevrolet». Но, к со-жалению, не захотел меня, кинестетика до моз-га костей, посадить в машину. А картинкам я, простите, не верю!

Идем в соседний салон Škoda. Эх, всегда меня тянуло посидеть в Yeti! Что я и сделала, уже не ожидая, что кто-то обратит на нас внимание. А зря! Статная девушка-администратор предложила в случае вопросов с моей стороны отвести меня к менеджеру. Как же бережно и трепетно относятся к сво-им менеджерам автосалоны.

Решила подойти к менеджеру с желанием приобрести «Fabia» зеленого цвета. Он отвел меня к стойке с цветовыми по-крытиями, зеленого в цветовой линейке не оказалось. Менеджер поговорил со мной о других вариантах расцветки, а вот о технических характеристиках или преимуществах данной марки речь не завел.Буквально тут же, за рекламными щитами – Peugeot.

Войдя в салон, мы поняли: нас рассекретили. С радушной улыбкой нас встретила девушка-администратор из «Škoda», а вслед за ней навстречу нам вы-шел не простой менеджер, а начальник. Что ж, сам факт неравнодушия приятен, даже если тебя рассекретили. Александр улыбнулся так, что я сразу разочаровалась в любимом Джиме Керри. Любое мое возражение или сомнение с энтузиазмом Марии Шараповой Александр отбивал четкими ответами и альтернативными предложениями. Спасибо, Саша, за такое внимание, приду в следующий раз без фотоаппарата. Надеюсь, качество услуги не пострадает.

На этом мое общение с данным салоном не закончилось. Неутомимый Александр предложил сдать моего «валенка» в комиссионный отдел и отвел меня к специалисту по приемке б/ушных автомобилей. Тоном следователя Денис стал задавать мне массу вопросов, аккуратно записывая все в заведенном на меня «деле». Я вжалась в стул, ожидая чегото непоправимого. Затем меня попросили показать машинку. Моего «коняшку» внимательно осмотрели, протестировали специальным прибором, измеряющим толщину покраски, а потом прокатили по местным окрестностям. Под конец у меня возникло ощущение, что Денис приглядел мою машинку для себя, настолько тщательно был сделан досмотр. Наконец этот требовательный специалист оттаял и даже начал улыбаться. Я успокоилась, тем более он выдал мне весьма неплохое заключение. Если бы не излишняя строгость, все было бы отлично. Но маленький «прокол»! На вопрос «на чем вы сами ездите?» он, представитель своей марки, ответил: «Пешком хожу». Наводит на размышление, правда?

Ну, хватит нам европейских марок, хотим японскую. И мы рванули в салоны Mazda и Suzuki на Полушкиной роще. В Mazda нас ждал сюрприз: две девушки за стойкой в центре зала при нашем появлении вежливо поздоровались. А еще через пару минут, когда я уселась в один из шедевров японского автопрома, ко мне подошел менеджер. Сам! Своими ногами! Дальнейший наш диалог поразил меня до глубины души, и вот почему: 17 лет я провожу бизнес-тренинги и в том числе тренинги продаж. Тысячи начинающих и профессиональных продавцов прошли через мои руки и мою голову. И, представьте себе, истинных продавцов, которыми лично я восхищаюсь, было, наверное, от силы 2-3 десятка. Евгений неожиданно дополнил этот список! С виду это была просто приятная беседа, на самом деле – виртуозная и ненавязчивая продажа. Он предложил подстроить под меня сиденье, руль и зеркала. Показывая багажник, Женя виртуально сложил необходимые мне вещи, потом предложил посидеть в такой же модели, но в кузове «седан». Отличная речь, отсутствие манипуляций, наигранности и профессионального снобизма, который виден у очень многих продавцов, особенно по отношению к водителям в юбках. В общем, я почти забыла, что пришла не для выбора машины, к тому же прониклась интересом и симпатией к японским автомобилям. Уважаемый руководитель салона Mazda! Я очень вам рекомендую крепко держать такого потрясающего менеджера, как Евгений Силаев. А еще – дайте ему премию, он молодец!

К сожалению, в Suzuki нас не порадовали, скорее, насмешили. Трое сотрудников под веселую музыку двигались в зажигательном танце на площадке среди автомобилей. Внимания на нас не обратили. Я безуспешно попыталась открыть одну из машин. И вдруг в ответ на мое ворчание голос ниоткуда недовольно ответил, что машина продана, поэтому заперта.

Уже уставшие, мы поехали в наход щийся неподалеку салон Renault. Решли посмотреть на новую модель «Duster», которая, как говорят, уже собрала бол шую очередь. Начало было прекрасным: сотрудников «Renault» в зале много, все в строгой корпоративной одежде. Мы сдлали один круг среди машин, потом другой, начали заглядывать внутрь и читать аннотации к автомобилям. Оказалось, расположено все очень неудобно, тесно, как в банке со шпротами. Осматриваешь одну машину и задеваешь рядом стоящую. Мы долго смотрели на администратора за стойкой в центре зала, но она, тоже с инт ресом, не скрывая, что пьет чай, наблюдала за нашими передвижениями по залу. Как в зоопарке: нам кажется, что это мы смотрим на зверей, а им – что они за нами наблюдают. Причем снующие в разные стороны с трудники нас тоже не видели. Уходя, обе нулась на прощанье, обвела взглядом зал с надеждой увидеть хоть одни глаза! Нет, не достойны мы марки «Renault», и деньги им наши не нужны.

Мы ехали молча и уже мечтали о крепком кофе, когда на выезде с Полушкиной рощи увидели корейский салон Hyundai. А что, может, там нам поднимут настроение? Но там, видимо, тоже хотели кофе. За стойками никого, в зале – тишина. Через какое-то время появившаяся девушка быстро ответила на наши немногочисленные вопросы о том, ког-да же выйдет ристайлинговая модель «i30». На этом «продажа» закончилась. Уходя, мы заметили ржавые потеки на потолке, стенах и даже на полу. Неужели в плохую погоду вода попадает и на машины?

И только выйдя на улицу, мы обнару-жили менеджера по продажам салона Hyundai. Он пил ароматный крепкий кофе, свежий ветер трепал его светло-рыжие волосы, а сиреневая рубашка раздувалась, словно парус. В этот весенний день его душа жаждала любви и свободы. И кощунственным с нашей стороны было бы выяснять у него характеристики Matrix или Santa Fe.

Итак, подведем итоги. Зная, что автосалоны имеют стандарты продаж, регулярно обучают своих менеджеров и заявляют о приоритете качества обслуживания, я была уверена, что ситуация на этом рынке складывается куда лучше. По статистике, реклама и качество продукта при принятии решения о покупке важны лишь на 50%, другие 50% – это качество обслуживания, внимание к клиенту, заинтересованность в удовлетворении его потребностей, удобство и комфорт торговой точки. Исходя из этих параметров, первое место я смело отдаю салону Mazda. Пропускаю второе, так как отрыв значительный, а вот третье поделю между «Skoda» и «Peugeot». Остальным большой респект и удачи в повышении качества обслуживания