- Тренинговый центр Команда - http://komandatrening.ru -



Адрес: ул. Салтыкова-Щедрина 21, офис 502
Телефон: 8 (4852) 333-115, 8 (4852) 288-280
Схема проезда:

Таинственный покупатель: тестируем медицинские центры

Что может бьггь на свете дороже, чем собственное здоровье и здоровье близких? Мы готовы платить
а него большие деньги, ибизнесмены от медицины прекрасноэто знают. А вот готовы ли они соответственно нас обслуживать?

Для нашего рейда мы придумали весьма убедительную легенду: открывающаяся московская компания ищет медицинский центр для проведения профосмотров сотрудников и комплексного медицинского обслуживания менеджеров среднего и высшего звена (в качестве дополнительной мотивации).
Как обычно, с помощью Яндекса составляем список клиник и отправляемся в путь.

Первый пункт – «Частная поликлиника» на улице Некрасова. Несмотря на ранний час, там многолюдно, словно в обычной поликлинике. Две женщины-администратора весело управляются с потоком людей. В холле чисто, есть кулер с водой, стоят стулья для посетителей. На наш вопрос тут же дают визитку, исправленную в нескольких местах ручкой и замазанную белым корректором, и просят связываться с руководителем. Ай-яй-яй, несолидно давать такие визитки… Спрашиваю, работают ли с организациями. Отвечают «работаем», но дальше без комментариев, хотя очереди за нашими спинами нет. Очевидно, что в этом центре не готовы к широкому кругу задач. И нацелены на обслуживание, а не на продажу. Жаль.

В глубине Республиканской улицы, между стройками, расположился центр «Медикор». В холле никого, администратор занят поиском каких-то вещей. Входя, мы чуть не падаем с незаметной трехступенчатой лестницы вниз. В принципе, внутри уютно, продаются какие-то пищевые добавки, на подоконнике щебечут голубые попугайчики. Женщина-администратор отвечает, что с организациями работают, перечисляет врачей, принимающих на втором этаже. А на первом показывает спортивный зал, где проходят физические занятия. Когда-то зал был приличным, сейчас же потолочная плитка того и гляди отвалится. Администратор предложила оставить координаты (за что ей плюс), чтобы потом с нами связался кто-то из руководства, которое «только что уехало». Но мы предпочли позвонить сами и взяли визитку. Честно говоря, такая пустота в рабочее время несколько пугает.

На Собинова, в старинном особняке, располагается центр с правильным названием «Доктор». Узкий коридор с лавочкой и «бахильными» ведрами, и вот перед нами ресепшн. К нам не спешат подойти, не здороваются и не улыбаются. Я сама начинаю разговор, на что строгая девушка сразу отправляет нас в офис в другом районе, а «здесь у нас клиника». Я вижу, что клиника, но элементарная клиентоориентированность за такие деньги быть должна? Нам пишут бумажку с адресом и – адью! Мы еще немного разглядываем прайс, чтобы увидеть обстановку, и выходим на свежий воздух, запинаясь за отколотый пол на крыльце…

На улице Нахимсона находим следующий центр – «Медикал форте». В первый раз за все это время видим, что администраторы не сидят за стойкой, а стоят. Казалось бы, мелочь, но ощущения приятнее, чем когда администратор сидит, а ты стоишь рядом, как ученик. Милая женщина, выслушав наш вопрос, предлагает спуститься на этаж ниже, где (о чудо!) могут пообщаться с нами и руководитель, и менеджер. Я с интересом заглядываю за ее спину, дабы увидеть саму клинику, и вдруг администратор, поймав мой взгляд, запросто предлагает: «Хотите, я вам покажу наш центр?» Конечно, хочу! Ради этого и пришла. Отличная презентация, прекрасный и удобный центр и потрясающие белоснежные стулья в коридорах. Общение на втором этаже также произвело на нас, много чего уже повидавших, неизгладимое впечатление. Нам распечатали все, о чем мы попросили, и дали информацию не просто пачкой бумажек,а положили в фирменную папку! При этом абсолютно разобрались в нашем вопросе, дали массу советов и пообещали подобрать индивидуальную комплексную программу. Браво, «Медикал форте»!

Практически в начале Первомайской находим штендер компании «Формед», пытаемся войти в железную калитку, но с той стороны висит замок. Видно, что центр работает, и мы буквально взламываем дверь. Администратор при виде нас делает удивленное лицо, словно мы просим принести нам суши или пиццу. Однако к нам сразу подходит с прайсом интеллигентного вида женщина. Из общения становится понятно: это директор. Пользуясь случаем, просим показать клинику. Ощущение, что мы попали в детскую поликлинику. Всюду игрушки, картинки на стенах, плазменная панель с мультиками и мамочки с ребятишками. Не богато, но чистенько. С организациями не работали ни разу, но готовы. Хотя продавать директор не умеет. Координат наших не взяла, в проблему нашу глубоко не вникала, не убеждала, а, скорее, наслаждалась своим детищем-центром. Пообщавшись с ней, мы пришли к выводу, чтомногие специалисты, например, врачи, открывая свой бизнес, думают, что это легко. По крайней мере, легче, чем лечить людей. А ведь бизнес – такое же искусство, и его нужно изучать и с точки зрения маркетинга, и с экономических позиций, и с психологических.

Центр диагностики и профилактики на проспекте Ленина встретил нас безупречным английским газоном, как всегда, бахилами и стеклянной тубой с искусственными мандаринами на стойке администратора. Ах, опять мы пришли не сюда… Оказывается, офис находится на Загородной улице. Но здесь многолюдно, прекрасно оборудовано место администраторов. Не понравились засаленные бумажки с названием специализации врача на дверях вместо солидных табличек. И такие же бумажонки над корзинами с бахилами. Плюс центру – нам дали хороший красочный буклет. Хоть какой-то аналог презентации, он же памятка с адресами и телефонами.

Медицинский центр «Будь здоров» на Рыбинской встречает нас ведром с дымящимися окурками. Две женщины за стойкой ворчливо посылают нас на второй этаж к администрации. Администрация встречает нас ласково, но как-то нервно, словно мы какая-то проверка (хотя так оно и есть). С нами готовы сотрудничать, дав смешную скидку в 5 процентов. Не будем больше смущать заместителя директора любопытными взглядами и уйдем. По ощущениям – похоже на обычную поликлинику, вот честно. Думаю, что администраторы подрабатывают в районной поликлинике в регистратуре. Пробегаем, зажав носы, мимо дымящегося ведра с окурками, будь здоров!

Итак, выводы. Оказывается, в этой сфере серьезная конкуренция! В связи с этим больше всего претензий и пожеланий у меня к администраторам. Необходимо немного снизить уровень гордыни относительно важности медицины и начать более «коленопреклоненно» относиться к людям, которые платят вам деньги. Улыбка, сопереживание, стремление угодить – такими должны быть главные принципы вашей работы.

Второе – презентация необходима! Не обязательно готовить длинную речь с цитатами и слайдами в пауэр-пойнт. Нужно несколько слов об организации, специалистах и выгодах для клиента. Поверьте, именно из этих мелочей складываются толпы клиентов.

Теперь для собственников. Обращайте внимание на мелочи типа табличек на дверях и порядка на столах. Вы знаете, что многие клиенты, не осознавая этого, могут принять решение не в пользу сотрудничества с вашей клиникой из-за того, что споткнулись о порог или увидели мусор на полу? И второе – для развития организации с точки зрения бизнеса необходимо каждого сотрудника научить продавать! И еще обслуживать, вдумайтесь в это слово, пожалуйста. Хорошее слово! Ведь, если меня обслужили, я чувствую себя королем. А где я король, туда я и стану ходить.

Первое место и еще раз аплодисменты «Медикал форте»! Все остальным – развития и побольше довольных и выздоровевших клиентов