Напомню, что «Тайный покупатель» не рекламная акция, и единственная цель нашего проекта — мониторинг (и повышение) качества
обслуживания. Поэтому для своего второго «выхода в свет» мы выбрали нишу, едва тронутую цивилизацией. Нам стало интересно,насколько быстро бизнес начинает конкурировать за покупателя, продавая мечты и надежды на счастье в виде свадебных платьев и аксессуаров.
Тем более что свадебный сезон открыт и толпы будущих невест в сопровождении родственниц и подруг переходят из магазина в магазин в поисках того самого платья мечты…
Итак, наша «легенда» такова: я вместе со своим младшим братом (он же фотограф) выбираем для меня свадебное платье, а также весь необходимый антураж и в конце примерки делаем фото, чтобы показать маме.
Начать мы решили с мекки свадебных салонов – ТЦ «Каскад». Поднявшись на 4 этаж, сразу направляемся в магазин «Леди в белом». Просторно, красиво, мансардные окна, создающие эффект «неземного» освещения. Платья выставлены и на манекенах в центре зала, и развешаны на вешалках вдоль стен. Когда мы заходим, девушка-продавец разговаривает по телефону, но (молодец) умудряется вполне приветливо нам кивнуть, а потом быстро заканчивает разговор и спешит к нам. Сама по себе девушка прекрасна – в красивом платье, с локонами и длинными ресницами. Кажется, что сама она совсем недавно была невестой. Она неплохо общается, что-то нам предлагает, но как только мы начинаем фотографироваться и обсуждать между собой варианты, почему-то уходит к себе, бросая продажу. Ни предложения примерить, ни убеждений, что мне нужно именно это…
Тут же, напротив, – салончик «Золушка». Продавец – бойкая, активная дама, заметив фотоаппарат, сразу заявляет: «Фотографировать запрещено, все модели авторские». Дескать, уйдете и сошьете себе такое же. Осмотрев висящие «авторские» платья, я не увидела разницы с первым салоном ни в ценах, ни в моделях. Тем не менее общение с продавцом мне понравилось: она дала визитку и пригласила прийти, когда привезут новые модели. Однако сам салон довольно тесный, с плохим освещением, и возможности все увидеть и рассмотреть здесь однозначно нет.
Рядом еще один салончик – «Мишель». Продавец, сидя у окна, увлеченно читает книгу, поэтому мы начинаем хозяйничать сами, доставая с вешалок платья. Отложила книгу, подошла, рассказала про систему заказа: оказывается, можно выбрать любую модель в любом размере. Дала визитку, записав понравившиеся нам модели. Уже неплохо, но сам салон неудобный – тесно, да и платья высоковато висят.Рядом с «Каскадом» в ТЦ «Корона» – салон «Виктория». На входе заманчивый манекен в красивом одеянии, внутри все удобно, отлично расставлен товар. Три продавца увлеченно болтают о своем, при этом одна из девушек сразу же к нам подошла, быстро завязала общение, тоже пригласила прийти после нового поступления товара (у них у всех комплекс по поводу имеющегося ассортимента), даже дала померять маленькую шляпку. Все бы ничего, но подпортил впечатление внешний вид продавца – джинсы и футболка, а также панибратское «ты», на которое она со мной перешла. Последним элементом этой картины был характерный рекламный носитель – дверь, обклеенная разнокалиберными вывесками – от секс-шопа и секонд-хенда до свадебных салонов! Не каждая невеста захочет стать последним звеном этой цепочки…
Салон «Жемчужина» на территории рынка «Старый город» встречал нас немного облупившимся зданием с растяжкой над входом и безголовым манекеном в зеленом платье, больше похожем на исторический костюм. Внутри оказалось довольно темно, причем платья висят где-то под потолком. Подвесной потолок зияет дырами, в одну из них изобретательно вставлен кружевной свадебный зонтик. Но больше всего в этом заведении нас удивила продавец: казалось, что девушка тяжело больна, она с мукой оторвала голову от книги, со вздохом встала и показала одно платье, всем видом намекая, что последующие движения дадутся ей еще тяжелей.
Салон «Лилия» находится прямо на Большой Октябрьской, у него собственный вход и яркая вывеска. Ассортимент платьев большой, и, хотя висят они очень плотно, рассмотреть можно все представленные модели. Тут же «нарисовалась» элегантная женщина-продавец, очень мило улыбнулась и начала отлично обслуживать. Еще один плюс салона – красивый и функциональный интерьер, с большими зеркалами, бархатным подиумом и местом «ожидания» для спутников невесты. Именно здесь я нашла платье, которое купила бы в реальности: не пышное, элегантное, со скромной шикарностью. Ну и продавцу браво – отличная продажа, максимум выгод.
Далее наше внимание привлекло лучшее из всех названий – «Nevesta» на улице Первомайской. Сразу поразил простор: огромная примерочная, подиум и белый диван в центре зала. Совсем не помню продавца – она как-то сразу стала рассматривать вместе с нами платья, а потом просто заставила примерить все, что мне понравилось. Это был верный ход: действительно, бессмысленно рассматривать шуршащие пакеты и трогать кружево. Я примерила красивейшее платье (не в моем стиле), но, когда появились другие покупатели, меня бросили, даже не дав визитку! Хотя и предложили поторопиться с заказом.
Шагаем дальше по Первомайской. Салон «Камелия». Опять плотно висящие друг к другу платья, которые невозможно рассмотреть, желтое освещение, отчего все платья кажутся совсем не белыми, и продавец, пьющий чай. На мою просьбу показать платье на размер больше, продавец удрученно ответила, что «хозяйка всегда заказывает только маленькие размеры, сама не знаю почему…», в общем, лояльностью тут и не пахнет. Нет бы сказала, что салон специализируется на худых барышнях…
Следующий по ходу движения – магазин «Королева». Обстановка под стать названию: просторно, много бархата, подсветка, в центре зала подиум с зеркалами, мягкий диван при входе для спутников. Но вот продавец вызывает противоречивые чувства: во-первых, сильный контраст королевского антуража с обычной черной майкой и брюками, в которые облачен продавец, во-вторых, на протяжении всего разговора лицо девушки ни разу не «омрачилось» даже подобием улыбки.
И, наконец, то, чего я так долго ждала, – разрекламированный и расхваленный в Интернете брендовый салон «OKSANA MUCHA». Уровень сразу бросается в глаза: над интерьером работал профессиональный дизайнер. Красивая стойка для продавца, шикарные люстры, очень удобные стеллажи для платьев, диван. Платьев немного, рассмотреть можно, правда, многие висят в пакетах. Девушка-консультант поставленным голосом начинает рассказывать про конкурентные преимущества бренда, его историю и правила работы с покупателями. Мол, заказать практически невозможно, шьется долго, но качественно. Очень грамотный рассказ, масса примеров и историй клиентов, потрясающая презентация… Только вот меня никто не заметил и не спросил: а что же хочу и ищу я? Тут мне стало понятно, что самолюбование и клиентоориентированность – несовместимые понятия. К тому же основной зал при ближайшем рассмотрении безо всяких дверей переходит практически в подсобку, где стоят неубранные строительные материалы. Я разочарована, мне кажется, искреннее внимание к клиенту гораздо важнее бренда.
Что в итоге? Хороших, а тем более оригинальных платьев мало. Ниша дизайнерских нарядов практически свободна. Профессионалов просто единицы, чаще всего продавцы (а возможно, и владельцы) – случайные люди, которым и до тебя, и до твоего праздника мало дела. Вместо внимания, настроения, красоты фактически везде банально торгуют платьями. Поэтому первое место за качество обслуживания я не присуждаю никому. Второе – «Леди в белом», «Лилия» и «Nevesta» – на четверку, у каждого есть небольшие «косячки». Остальным – развития не только в сторону модных тенденций, но и в работе с персоналом! Научите продавцов хотя бы внимательности и радушию, ведь, побольшому счету, они – торговцы мечтой.
