Итак, с лозунгом: «Да здравствует качество обслуживания и продаж!» мы снова едем тестировать ярославские компании. На этот раз мы решили посетить фитнес-клубы:спрос на занятия спортом сегодня чрезвычайно высок, а вот насколько клиентоориентированным является предложение, нам как раз и предстоит выяснить. Легенда у нас такова: некая организация во главе с директором решили повысить уровень корпоративной культуры
и физической формы сотрудников за счет совместного посещения спортивного клуба. И заместитель директора собирает информацию с целью выбрать площадку для столь благого дела.

Итак, открываем Интернет, гуглим и составляем список мест, которые чаще всего попадаются на глаза. А значит, претендуют на достойный уровень обслуживания!

Решили начать с клуба Optimist. Светло, свободно, лаконичный дизайн, охрана у входа… Да, господа, сфотографировать вас не получится. Администратор за стойкой вежлива и гостеприимна, после наших объяснений отправляет в отдел продаж. Менеджер Юлия грамотно и четко выясняет наши желания, чувствуется, мы не единственные, кто хочет посещать клуб в количестве 50 человек. Нам показывают помещения, предлагают различные варианты. Но, к сожалению, убеждают в том, что все вместе мы заниматься не сможем, только группами: их большой гимнастический зал вмещает максимум 24 человека. Что мне однозначно не понравилось: в своей речи девушка так часто повторяла фразу «наши клиенты» в контексте «мы не можем ущемлять наших клиентов» и «наши клиенты ходят во все часы работы клуба», что я почувствовала себя нежеланным гостем, который пришел мешать «нашим клиентам». Да, мы еще не клиенты… А вот захотим ли ими быть? Попрощались мы тепло, обменялись телефонами, и нам обещали перезвонить.

Далее мы отправились в «5 звезд». Сразу, на входе – фотогалерея тренеров с описанием их «боевых» заслуг. Многие – бывшие спортсмены, даже чемпионы. Внушает доверие! Холл с телевизором, небольшое кафе. Девушка за стойкой отправляет нас на второй этаж к менеджеру Алене. Та выслушивает запрос и начинает быстро тараторить, рассказывая по ходу о преимуществах клуба и различных программах, которые предлагает их заведение. Мне кажется, что для первого раза информации многовато: я напрочь запуталась в этих сведениях, так и не поняв, что мы сможем здесь получить. Неожиданно в середине разговора в помещение зашел пожилой мужчина в спецодежде и, упав передо мной на колени, пополз под диванчик, на котором я сидела. Я опустила глаза: под диваном оказалась свалка каких-то железок и проводов. «Извините, технические неполадки», – смущенно проговорила менеджер. А я, по-спортивному поджав ноги к животу, вынуждена была продолжать общение и узнавать расписание занятий.

В этом же здании находится «Вип-спорт». Он сразу поразил нас темнотой, у стойки и далее по ходу осмотра почти везде был полумрак. Может, в обеденное время этот клуб для избранных экономит электроэнергию? Менеджер (и снова Алена) радушно встретила нас, рассказала несколько слов о клубе, дала прайс и расписание. И повела показывать залы. Из ее речи я поняла, что их клуб большой, такой же, как Optimist, что раньше они принадлежали некой сети и работали по франшизе, и что она очень гордится тем, что работает здесь. Лично мне помещения показались небольшими и тесными, особенно угнетали длинные, узкие и темные коридоры. Еще поразил крохотный закутокбалкон с пятью велотренажерами. Сидя не тренажере, упираешься взглядом в стену, на которой размещен скалодром (само наличие скалодрома, кстати, порадовало). Я так и представила: крутишь педали и видишь уже измученных скалолазов, добравшихся до потолка. Нам с фотографом понравилось наличие зала и оборудования для игры в сквош, это в Ярославле редкость. А еще «Вип» вместе с клиентами проводит праздники, это и правда похоже на клуб. Что касается общения и навыков продаж менеджера: в целом неплохо. Но, как и в предыдущих случаях, слишком много рассказов о своей компании и слишком мало «отсылов» кнашей проблеме. Ведь можно рассказывать: «вы сможете, получите возможность…» вместо «у нас есть… и мы самые-самые».

Теперь едем на Большую Октябрьскую, в фитнес-клуб «Сиеста». Поднявшись на третий этаж, мы сразу поняли, где начинается клубная территория: на стене висят доски с расписанием и фамилиями тренеров, написанными маркерами от руки – очень симпатичный и «человечный» «хэндмэйд». Дальше – стильные фотографии тренеров, среди них я вижу свою хорошую знакомую, которая точно здесь не работает. С этого вопроса я и начала разговор со стоящими за стойкой администраторами. «Да, она у нас уже не работает», – прокомментировали мне. Я рассказала о нашей проблеме корпоративных занятий, на что неожиданно получила ответ: «да, у нас есть именно такая услуга, в обеденное время мы сдаем компаниям залы на часы». Ура, точное попадание! Мы осмотрели залы. Тренажерный – узкий и тоже из закутков, да еще и тренажеров мало, почти все силовые, я не увидела аэробных и динамических. А вот в гимнастическо-танцевальный зал нам как раз и предложили ходить именно всем коллективом (а не подгруппами), да еще и пообещали разработать под нас программу! Менеджер Мария говорила просто, очень по-человечески и рассказывала именно про наши возможности, а не про достоинства клуба. Здесь тоже есть традиция неформального общения с клиентами – организуются совместные поездки. В конце разговора менеджер пообещала позвонить и дала расписание и прайс.

Куда теперь? Эх, хочется в женский клуб! Ага, есть и такой – «Фит Леди» на улице Республиканской. Находится он в обычном жилом доме. Малюсенькая прихожая, в которой нас встречают швабры, ведра и мусор. Далее – вход в клуб, мы с порога утыкаемся в стойку администратора. Похоже, посетителей здесь нет. Администратор приветствует нас и показывает два симпатичных зала: один для активных занятий, другой для более спокойных, типа йоги или каланетики. В целом презентация была неплохая, если не считать двух вещей: во-первых, девушка постоянно прихорашивалась и одергивала одежду, это сбивало и мешало воспринимать информацию. А во-вторых, на все более-менее ответственные вопросы она не давала ответа, предлагая узнавать информацию у хозяйки клуба. Интересно, зачем тогда администратор, если, в принципе, она может только пересказывать то, что написано на листе с прайсом и расписанием?

Приехав домой после рейда, я задумалась: кому же отдать первое место? Если говорить обобщенно, то фитнес-клубы города произвели на меня хорошее впечатление, уровень качества обслуживания достаточно высокий. Но через час вопрос выбора был решен. Мне позвонила менеджер «Сиесты» и сказала, что клуб готов пойти на все наши условия и начать сотрудничество. Она так убедительно приглашала меня и моего несуществующего директора прийти в понедельник на встречу и определиться с условиями нашего посещения, что я простила им все «недочеты»: и навязчивые желтые стены, и давно ушедшего тренера, портрет которого до сих пор не снят с родного гвоздя. Всем остальным участникам проекта хочу сказать спасибо независимо от того, где вы находитесь, каким оборудованием и тренерским составом отличаетесь, за то, что несете людям здоровье и философию активного образа жизни. Как бизнес-тренер могу порекомендовать: учите своих администраторов не красивоговорению и гордости за свое заведение, а умению презентовать клиенту его же потребности, поменьше говорить слова: «наш клуб, наши тренера», и «у нас хорошо», а побольше «мы с вами – и вы сможете, достигнете, получите».

Извинение всем, к кому не заехали: выборка была случайной. И напоминаю: едем куда глаза глядят – никакой рекламы! До встречи у вас