Начало рабоче-офисного периода мы решили отметить походом по магазинам цифровой техники, выбирая, согласно легенде, ноутбуки для сотрудников. Магазинов в городе – по пальцам сосчитать, по ним и пойдем. Мы решили не давать поблажек ярославским компаниям и еще строже отнестись к федеральным сетям. Я наслышана про их бесконечные обучения,

стандарты продаж и обслуживания, штрафы за несоответствующее поведение, а также регулярное тестирование с помощью нашей любимой процедуры «Таинственный покупатель». Поэтому жду показательных выступлений! Да, идем мы специально утром, чтобы посетителей в магазинах было поменьше.

Начинаем по традиции с центра, магазин «Enter». Стильное оформление, технологичная система продаж: вы находите на мониторе необходимую категорию товаров и выбираете. Практически интернет-магазин, где многие виды продукции можно увидеть, «пощупать» и сразу купить. Я уже обнаружила необходимые ноутбуки, но сразу потерялась в ассортименте. Оглядываюсь в поисках консультанта, человека 3 бегает туда-сюда, но в течение 10 минут ко мне никто не подходит. Тогда я подхожу к стойке выдачи и печально смотрю на менеджеров. К сожалению, я опять в шапке-невидимке, потому что даже взгляд мой никто не ловит.

Следующий по курсу DNS. Светящаяся оранжевая реклама, заставленные продукцией полки, широчайший ассортимент. Несколько продавцов в разных углах, уткнувшись в телефоны, не обращают на меня внимания. Изучив ноутбуки и не дождавшись консультанта, я собралась было уходить, но тут ко мне все-таки подошел симпатичный молодой человек. Выслушав мою легенду, он сразу указал на несколько компьютеров. Причем из всех заявленных мною параметров: надежный, «заточенный под определенные задачи для сотрудников» и недорогой. Продавец обратил мое внимание только на низкую стоимость (он предложил модели порядка 15 тысяч рублей). Уже на выходе из магазина я встретила знакомого, который пожаловался, что почти 3 недели назад купил здесь копировальную технику одной марки с картриджем от другой марки и все это время не может поменять картридж.

«Компьютеры на комсомольской» – один из мастодонтов этого бизнеса. Заходим, громко разговаривая, идем сразу к ноутбукам, обсуждая конкретную модель. На нас смотрят, но не подходят. Может быть, в пустом магазине не верят, что зашел реальный клиент? Все продавцы, на первый взгляд, заняты делом: забивают товар в компьютеры, что-то наклеивают… Может, у них сегодня учет? Подходим к другому прилавку, смотрим сканеры-принтеры. Опять та же реакция. Результат: за 15 минут пребывания в магазине с нами никто не поздоровался и никто не подошел к нам.

О’кей, едем в «Кей». Здесь выбираем другую тактику:  разделяемся и расходимся по разным отделам. Периодически встречаемся и обсуждаем увиденное. Через 10 минут за нами начинает ходить охрана. Наверное, у нас странное поведение для покупателей – мы активно рассматриваем товар. Но двух продавцов и менеджера зала это, похоже, не трогает. У выхода нас с облегчением провожают настороженные охранники. Уходим, не оборачиваясь!

Снова едем к нашим предпринимателям – ярославский «Фронтекс» на проспекте Ленина. О, тут нас ждут! От стен «отлипают» сразу 3 продавца, здороваются. Так стремительно, даже не дают осмотреться… Что мне всегда нравилось у «Фронтекса», так это стильная форма. На фоне дешевых маек продавцов в других салонах это большой плюс. Очевидно, у наших консультантов конкуренция, и в этот раз победу одерживает высокий парень по имени Константин. Широким шагом Костя ведет нас к ноутбукам, слушает легенду и каким-то тихим голосом несколько неуверенно презентует модели. Вариант комби «принтер-сканер-копир» мне очень понравился, но Костя мне его не продал. Я оказалась в сомнениях, но дополнительной информации он мне не дал. Придется читать про эту модель в интернете. Финал меня поразил. Я заявила, что цены во «Фронтексе» высоковаты по сравнению с DNS и «Кей». В ответ Константин как-то сжался, тихо промолвил: «У всех свои плюсы» – и, сказав: «до свидания» – показал свою широкую спину. А как же работа с возражениями? Жаль, начало-то было хорошее!

Летим в «Белый ветер» в «Фараоне». Минуты через 3 после активной демонстрации интереса к ноутбукам к нам подошел солидный мужчина в белой рубашке и галстуке. Немного поспрашивал про наши пожелания, а затем очень настойчиво и достаточно грамотно стал презентовать одну модель Sony. Я пыталась «переключить» его на другие модели — он все равно возвращался к первой. Было названо много выгод, и я стала уже внимательнее рассматривать этот беленький ноутбук. Презентация принтеров и сканеров, в общем-то, мне тоже понравилась. Что не понравилось, так это наигранная высокомерность. В цифровом магазине надо быть проще, вы же не «Ролс-Ройсы» продаете. Отлично была аргументирована высокая цена, мол, мы марку держим и всякую дешевку не продаем. Понятно, в чей огород камень. Когда я попросила сделать мне распечатку выбранных моделей, консультант слишком настойчиво (чувствую, что прямо по стандартам) навязывал мне мышку, сумку, прочую предпродажную мелочь. В целом – на уровне, хотя с налетом «втюхинга».

И последний магазин на сегодня – «М.Видео». Здесь, прямо на входе, нам улыбаются симпатичные юноша и девушка в униформе. Я даже не поверила такому сервису. Они хором поздоровались, обступили нас и вдруг спросили: «кредитами интересуетесь?». Ах, так вы не местные? А я-то размечталась… Ладно, пойдем к ноутбукам. Не успели мы изучить ассортимент, как к нам подошел продавец. Какая удача! Он здоровается и начинает задавать хорошие вопросы типа: «Для каких целей подыскиваете ноутбук?», «Что будут делать на компьютере сотрудники?», «Какой дизайн вам нравится?».

Павел – молодец, не спешит, стиль общения – доброжелательный, простой, но без рыночных «примочек» и «тыкания». После вопросов понятно и лаконично рассказывает про все возможные варианты. Отлично, просим распечатки и идем в другой отдел. Павел нас сопровождает, презентуя другие модели. В финале он отдает распечатки, улыбается и без давления и манипуляций типа «сегодня последний день акции» прощается, предлагая сделать выбор и вернуться за покупкой. С точки зрения технологии продаж, на мой взгляд, не эффективно начинать презентацию с самых дешевых моделей. Лучше спускаться вниз, показывая потенциальному покупателю ухудшение выгод, тогда он скорее купит более дорогой товар. Но в целом – супер.

Выводы и рекомендации. Проводя тренинги продаж, часто слышу от продавцов, что им не хочется навязываться и подбегать к клиентам, мол, все самостоятельные – сами выберут. Тогда вопрос: зачем вообще нужен продавец-консультант? Подходить нужно обязательно, но не сразу, а через 3-5 минут. Пусть человек освоится, пробежится взглядом по ассортименту. Подходите спокойно, доброжелательно, без напора и натянутой улыбки. А еще здоровайтесь, просто так, издалека.

Спрашивайте! Два-три точных вопроса – и ваши шансы продать увеличиваются в разы.

Не бойтесь своих цен. Ценовые разницы в пару-тройку тысяч просто пугают продавцов. Хотя цена – всего лишь одно из свойств товара, и цену можно продать не хуже, чем сам товар.

К моему удивлению и сожалению, первое место никому не отдаю. Второе достается «М.Видео» в ТЦ «Фараон» (из-за банального прокуренного амбре, которое распространял столь понравившийся мне продавец, а ведь можно просто приобрести какой-нибудь «Тик-так»). Третье – «Белому ветру». Остальным желаю чаще тренировать продавцов и контролировать таки декларируемые стандарты.