«Хотите понять что-то в своей жизни — меняйте мебель» — гласит офисная мудрость. Под этим девизом мы и отправились тестировать
представителей мебельного ритейла на клиентоориентированность и эффективность продаж своих услуг.

Выдумывать легенду не пришлось – нашей организации скоро как раз понадобится новая мебель. Итак, что нам предлагает поисковик? Специализированных магазинов немного, в большинстве случаев это либо производственные компании, либо смешанные торговые точки, продающие все – от кухонь до офисных стульев. Мы решаем не отступать от плана и тестировать тех, кто посвятил себя исключительно офисной меблировке. Начинаем исследование с организации под многообещающим названием «Офис Ленд», расположенной в Бизнес-инкубаторе. Однако на месте выясняется, что указанный офис занимает другая организация. Мы не сдаемся и идем к вахтеру. Он кивает на стену с перечнем компаний: необходимая нам фирма переехала на этаж выше. Наконец-то мы находим нужную дверь и заходим в полутемный офис. Тишина. Несколько минут спустя к нам выходит дама, которой мы и сообщаем нашу легенду. «Сейчас никого нет, приходите в понедельник», – равнодушно отвечает она. Было бы понятно, если бы мы пришли в пятницу вечером. Но мы были днем в четверг. Неужели зря потратили столько времени на поиск их офиса? Я настаиваю на дополнительной информации и прошу дать нам хотя бы полистать каталог, чтобы ознакомиться с ценами. Дама дает нам какой-то буклет, повторяя, как мантру: «Я не в курсе, приходите в понедельник». В общем, идите уже… Что тут сказать? Я вам больше не клиент, спасибо за гостеприимство.

После этого мы решили отправиться в старый добрый «Дефо». Заходим – с нами здороваются. Мелочь, а как приятно. Обстановка тут необычная: прямо на выставочных экспонатах работают люди. Например, на выставочном гарнитуре «офис директора» рабо

ает реальный директор «Дефо»! Мы почти обошли зал, когда к нам подошла девушка-менеджер. Я выдала нашу легенду и сразу попросила либо хорошую отсрочку, либо кредит. Девушка отправилась за советом к директору, а мы продолжили осмотр. А вот далее произошла интересная сцена. Поговорив с директором, менеджер окликнула нас через весь зал, видимо, поленившись подойти к нам сама. Рассрочку нам готовы были предоставить, если сумма заказа будет не менее 100 тысяч. Потом девушка вручила нам свою визитку и массивный каталог. Я наобум показала «мебель моей мечты». Девушка еще раз взглянула на заказ, спросила, как меня зовут, и начала улыбаться, выказывая свое расположение. Видимо, сумма моих пожеланий оказалась достаточно большой. Разговаривала она со мной очень тихо, как будто мы совершали преступную сделку. Хотя при этом она немного рассказала о преимуществах своей компании, призывая сделать выбор в пользу «Дефо»,– уже кое-что.

Едем дальше, в «Мебельные решения». Заходим и буквально сразу попадаем в лес из стульев и столов. Не дав нам осмотреться, сотрудница магазина начинает забрасывать нас вопросами. Наша легенда пришлась ей по вкусу, она тут же достала лист и ручку и приготовилась записывать огромный список того, что мы сейчас закажем. Мы хотели услышать ее советы и рекомендации, но она решила обойтись без лирики. Я перечисляла позиции, и она тут же тыкала пальцем в тот или иной экземпляр, уточняя: «Вам такой цвет нравится? А дуб нравится? А закругленные углы нравятся?». Вообще-то, моей целью была не покупка дуба или углов. Я пришла выбрать мебель – лицо моего офиса, которая была бы удобна мне и моим сотрудникам. Поэтому вопросы, по идее, должны были начинаться издалека: «Для чего нужна мебель? Для кого? В каком стиле ваш офис?» и так далее. Что понравилось – продавец, хотя и была излишне настойчива, при этом дружелюбна и проста в общении. Когда я дала ей визитку с адресом для отправки коммерческого предложения, оказалось, что она лет 10 назад была на моих тренингах.

Далее, через пару кварталов,– магазин T&P. Вход приятный, большая территория, очень уютная подсветка и хорошо продуманное зонирование. Менеджер подошла к нам незаметно и очень аккуратно начала разговор. Мы не спеша обходили зал, а она, мило беседуя, шла за нами. Замечательные вопросы и потрясающе красивый голос! Обойдя зал, мы присели возле рабочего места, где девушка показала нам каталоги. Презентация проведена на «отлично». Мы тепло попрощались, и менеджер обещала прислать по электронной почте предложения. Будем ждать!Сразу за Московским вокзалом находится большой магазин «Феликс». Припарковаться там сложно. Выйдя из машины, мы увидели фирменный грузовик магазина с рабочими в корпоративных спецовках. При этом в воздухе стоял навязчивый запах шашлыка. Вход в магазин оказался безобразным: бетонные осколки, неровный пол, грязь, лужи. Вдалеке от нас стояла кучка продавцов, ни один из которых не обратил на нас внимания. Видимо, мы опять забыли снять шапку-невидимку.

Почти 15 минут мы ходили по залу. Наконец, одна из менеджеров подошла к нам и, выслушав наш запрос, начала неспешную презентацию всего подряд, делая акценты на том, что нравится лично ей. Хотя мебель мне понравилась и именно здесь мы отметили пару интересных фишек. Нам дали несколько мини-каталогов (это мне показалось гораздо удобнее, чем один большой). На наш вопрос о рассрочке ответа у девушки не было, так что она пригласила бухгалтера, а та, в свою очередь, предложила пообщаться с директором. Вот такие сложности, однако.

Уже выезжая с Московского проспекта, мы решили завернуть в «Интермебель». Сколько вещей я купила в этом некогда процветающем огромном магазине! Теперь же, вместо двух этажей, магазину принадлежит один, здесь тихо и пустынно, а от хаотично расставленной мебели возникает чувство тоски. Мы долго гуляли по залам, пока в другом конце магазина не появился очень хмурый мужчина. Он молча и печально взглянул на нас и начал заниматься своими делами. Мы продолжали «смотреть», он продолжал молчать. Так прошло минут 10. Я ждала, что он на правах хозяина заговорит первым. Но он оказался сильнее. Да вясь от смеха, мы решили организовать фотосессию в крутых кожаных директорских креслах. И тут хмурый товарищ подошел к нам и молча встал рядом. Мы, контактные и веселые люди, вынуждены были нарушить обет молчания и первыми сказать: «Здравствуйте». Завязалась милая беседа ни о чем. Похоже, мужчина не верил, что мы покупатели. А еще жаловался на то, что в «Интермебели» много устаревших компьютерных столов, которые никто никогда не купит. Уходили мы из магазина в хорошем настроении, сочувствуя владельцам и сотрудникам этого магазина. Кто-то еще так торгует!

Итак, выводы следующие. В мебельном магазине большую роль играют две вещи. Первое – обстановка. Комфорт, уют, эстетичность. И, заходя в мебельный магазин, человек должен увидеть не кучу мебели, а варианты решений. Иначе это слишком похоже на базар. И второе обязательное условие: ненавязчивый и грамотный продавец, умеющий погрузить покупателя не в цифры или сорт дерева, а в ситуацию, где он уже сидит в вашем интерьере, пользуется какими-то удобствами, получая удовольствие от эргономичности и дизайна. Что не очень приятно с точки зрения клиента? Ширина улыбки прямо пропорциональная сумме возможной покупки. Когда продавец равнодушен и к тебе лично, и к твоим потребностям. Когда мне не удобно ходить, сидеть и общаться. Кстати, удобство – это отсутствие проблем на пути всего следования от входа до выхода.Поэтому первое место с радостью отдаю магазину T&P за приятнейшую обстановку, качественный сервис и потрясающий голос девушки-менеджера. Второе – «Дефо». Все-таки есть солидность, история и свои фишки. Всем остальным желаю дальнейшего развити.