Таинственный покупатель: тестируем туристические агентства

Вернуться назад

Мне всегда казалось, что туристический бизнес в нашем городе — сплошная перепродажа путевок крупных туроператоров и предложений от отелей и пансионатов. Что-то вроде мультибрендового магазина одежды. легенда у нас почти реальная: вывозим организацию на двухдневный семинар за границу. Нужен отель с конференц-залом, «двухшаговой» доступностью к морю и трехразовым питанием. соответственно, бронируем гостиницу 4-5 звезд на 4 дня в конце сентября. лично мне кажется, что заказ у нас просто шоколадный, и туристические менеджеры должны рвать нас на части! Проверим?

В этот раз мы решили пойти другим путем и даже не стали заглядывать в Яндекс. едем по городу и реагируем лишь на вывески. если вашей вывески не видно, мы не ваши клиенты.

Начинаем с компании с солидным названием «Бюро путешествий и экскурсий» на площади Волкова. девушка-менеджер долго и печально смотрела на нас, периодически кидая жалобные взгляды в сторону директора, говорившего по телефону. директор на помощь не приходила, поэтому девушка сделала попытку задать несколько вопросов на тему: «и что же мы хотим?». Выслушала нас, но толком предложить ничего не смогла и, расписываясь в своей беспомощности, отправила нас «к соседям», в турфирму «меридиан». Конечно, пусть конкуренты зарабатывают!

Войти в «меридиан» нам удалось с трудом: в узком проходе сидело трое гастарбайтеров. Протиснувшись, мы обратились к единственному в офисе менеджеру, которая, в ответ на наш «запрос», злобно рявкнула: «У нас сейчас будут мыть пол!». Что ж, все понятно, идем к другим!

совсем рядом яркий офис «евразии». стены увешаны заграничными сувенирами, что создает ощущение торговой лавки. Немолодая женщина долго разговаривает по телефону, и я минуты 3 стою в проходе и жду, когда она бросит взгляд в мою сторону. По окончании разговора она строго произносит: «слушаю вас». и мне сразу кажется, что сейчас я буду отвечать урок. Выслушав легенду, женщина сделала небольшую презентацию, а потом предложила мне заполнить отличную анкету-заявку, где есть все важные параметры, и есть даже место для записи контактов. только в процессе заполнения заявок мы по-человечески хорошо разговорились. хотя с точки зрения технологии продаж, можно было гораздо раньше сделать наше общение эффективным.

Не могла я пройти мимо «Натали турс». хорошее расположение офиса (на первом этаже торгового центра со стеклянными стенами), заходим и ожидаем идеального обслуживания. Но… не дожидаемся. Я первая здороваюсь, а девушка в ответ лениво достает мне стул из кучи сложенных стульев, стоящих в углу. Затем она начинает вежливо, но сонно заполнять заявку. Никакого личного интереса, никаких лишних вопросов.

«Гала-тур» на Комсомольской тоже встречает нас строгой и не заинтересованной в клиентах женщиной. она заполнила заявку, задав так мало вопросов, что я засомневалась, возможно ли в принципе предложить что-то, используя эту информацию. а поговорить? а рассказать? а заманить, очаровать, влюбить? Вы же не похоронным бизнесом занимаетесь! Кстати, к концу дня эта дама перезвонила мне и наконец-то задала массу вопросов, честно сознавшись, что мало узнала.

GSM-тур с утра был в составе аж трех менеджеров. Значит, клиенты у них есть. молодая, не очень улыбчивая девушка, выслушав наш запрос, предложила: «давайте приценимся». и начала мониторить варианты в компьютере. В итоге наше общение оказалось достаточно информативным. Не понравилось, что девушка в основном бормотала непонятные мне названия отелей, не учитывая нашу потребность – комфортно провести семинар. очень понравилось, что она открыто убеждала меня в своих взглядах. Рассказала про особенности корпоративного бронирования, напугала наценкой за групповые туры. В финале девушка дала визитку и сделала последнюю попытку убедить меня выбрать именно их: главным аргументом было сотрудничество с крупным оператором «Пегас».

На Большой октябрьской, напротив рынка «старый город», – дверь с желтой стрелочкой «отдохни!». очень позитивно, уже хочу! Уютный офис, чистые стены, порядок и улыбающийся симпатичный мужчина. мне были заданы все возможные вопросы, причем после каждого моего ответа он говорил: «интересно!». и я понимала, что ему действительно интересно. Взяв мою визитку и увидев, что я бизнестренер, сергей с восторгом рассказал, что сам постоянно обучается на тренингах. и вот вам результат! хотя дело здесь не только в тренингах. искреннее желание сделать клиенту хорошо эффективнее самых крутых тренингов.

Недалеко от Юбилейной гостиницы агентство «Круиз». мы сообщаем нашу легенду, и менеджер равнодушно говорит: «мы корпоративными заказами не занимаемся». то есть вывезти семью из 10 человек им под силу, а вот 25 сотрудников плюс аренда конференц-зала уже сложно?! давайте посчитаем вашу маржу, господа! отель 4 звезды на 4 дня для 25 человек с питанием «все включено» плюс аренда зала это порядка 650тысяч рублей. даже не выяснив, что нам нужно, вы от нас отказались, потеряв и прибыль, и хороших клиентов!

На перекрестке улицы советской и проспекта ленина видим красивый синежелтый баннер «Coral-тревел». офис небольшой, но стильный: в одном углу стоит чемодан, в другом – иконы и свечи. девушка одарила нас ослепительной улыбкой, обещающей удовлетворение всех наших потребностей. Но… лишь записала наши пожелания, пообещав прислать варианты. Что ж, уходим! однако ставим плюс «Coral-тревел» за обилие информационных штендеров рядом с офисом. отличная реклама, молодцы!

Напоследок отправляемся в «Петровский пассаж», где размещается ностальгический «интурист». две девушки-менеджера с испугом выслушивают нашу просьбу о поиске отеля для заграничного семинара. одна из них робко предлагает: «Подождите 5 минут, сейчас придет наш директор и с вами пообщается». Зачем нужны сотрудники, если мало-мальски нестандартную ситуацию «разруливает» директор? К сожалению, 5 минут у нас уже нет. Поэтому я, улыбаясь, сажусь напротив девушки и начинаю с ней разговаривать. ей приходится взять себя в руки и даже улыбнуться. К ней возвращается живой румянец и способность адекватно общаться, в итоге мы неплохо заполняем заявку в ее блокноте. Но на следующий день мне все же перезвонила сама директор.

Все, хВатит, делаем ВыВоды!

Почти все агентства заполняют с клиентом заявки. дело хорошее, но вот использовать эту заявку по максимуму практически никто не умеет. Это же отличный повод разговорить клиента и узнать его потребности! Потребность – это не количество звезд в отеле, это причина, по которой человек куда-то едет. Задавайте больше вопросов, интересуйтесь! именно за это вы получаете свой процент, ведь ваш интерес позволит получить такую информацию, которая позволит подобрать именно то, что нужно клиенту. и второе – не заканчивайте общение на заявке и обещании перезвонить. дайте клиенту хотя бы какую-то полезную информацию в контексте его потребностей. обязательный навык любого менеджера – это активность, готовность улыбаться, общаться, обслуживать клиентов. «Надевайте» это состояние, как врач надевает с утра белый халат. Это – ваш главный рабочий инструмент. Нет готовности – считайте, что вы пришли на работу без своего оборудования.

И последнее – обучайте своих сотрудников! Навыки эффективной коммуникации обязательно конвертируются в деньги!

Первое место с радостью отдаю туристическому агентству «отдохни!» Всем остальным желаю дальнейшего развити

Печать Печать