Клиенты и сотрудники – две стороны в одном деле. И те и другие просто необходимы бизнесу. И те и другие приносят доход. Обе эти стороны взаимосвязаны. Частая проблема руководителя – чью позицию занять, кого поддержать в ситуации конфликта?

Знакома ли вам ситуация, когда недовольный клиент обращается к вам с жалобами на ваших сотрудников, на качество ваших услуг или на вашу организацию в целом? А приходилось ли вам сталкиваться с нежеланием менеджера работать с тем или иным клиентом. При этом вы реально видите, что лучше отпустить такого клиента, чем потерять хорошего специалиста?

Несколько лет назад многие об этом даже и задумывались, применяя известное правило «Клиент всегда прав». Сейчас ситуация, на мой взгляд, кардинально изменилась. Возрастает конкурентная борьба не только за клиента, но и за сотрудников. Хороших, да и не очень хороших сотрудников откровенно переманивают в другие компании, привлекая не только лучшими условиями труда. Поэтому руководитель и стоит периодически перед такой дилеммой: клиент или сотрудник?

В каких случаях стоит заступиться за сотрудника или за весь коллектив в целом?

Молодой неопытный сотрудник

Он только приступил к своим обязанностям, у него мало что получается, знаний недостаточно, опыта нет вообще. Ваша защита и поддержка его на этом этапе помогут поднять мотивацию и обрести уверенность. Как часто молоденьких просто бросают на амбразуру, а потом увольняют еще в период испытательного срока за ошибки и потерянных клиентов. При всей поддержке необходимо, чтобы хотя бы первые месяцы кто-то его обязательно подстраховывал. Это может быть опытный сотрудник, наставник. В некоторых компаниях происходит процесс дублирования, при котором с клиентом общается и тот и другой.

Кстати, обучение сотрудника на этом этапе лучше проводить именно в индивидуальном порядке. Групповые тренинги иногда могут сыграть злую шутку, когда на фоне более профессиональных коллег он будет чувствовать себя еще более неуверенно.

В данной ситуации стоит избегать постоянной опеки молодого сотрудника, при которой он так и научиться чувствовать свою личную ответственность. И тогда ошибки станут для него нормой.

Профессионал

Он ас в своем деле, может вырулить практически из любой ситуации. Но, как говориться, и на старуху бывает проруха. Если вы уверены в том, что своей работой он может покрыть ущербы от своих ошибок в дальнейшем, встаньте на его сторону. Отметьте его профессионализм и преданность и признайте, что от ошибок не застрахован никто. Даже вы. При этом конструктивно проанализируйте причину, по которой клиент ушел или «сорвался» вместе с сотрудником.

Развитие профессионалов возможно не только в форме обучающего тренинга, где даются продвинутые технологии работы с клиентами (конфликтология, манипуляции, НЛП). Очень эффективными являются коррекционные тренинги, на которых профессионалы могут разобрать и подкорректировать свои ошибки и промахи, под руководством тренера найти выход из трудных ситуаций.

Ошибкой может стать привязанность руководителя к профессионалу, желание во что бы то ни стало удержать его. Хорошие специалисты склонны к зазнайству, мол, меня ждут везде с распростертыми объятиями.

Руководитель

Речь идет о сотруднике, который сочетает в себе две функции: работа с клиентами и управление отделом. Он является средним звеном между передовым фронтом и вышестоящим руководством. Как говориться, между молотом и наковальней. Поскольку он руководитель, то и требования к нему гораздо выше. А соответственно, и ответственности, и напряжения у него больше. Поэтому его ошибки могут быть как раз следствием того, что он или не успевает все делать качественно, или из-за страха потерять имидж перед подчиненными начинает делать «косяки».

Выводов здесь два. Первый – по возможности делайте приоритет ему как руководителю. Чтобы клиентами он занимался как можно меньше. Или дублировал кого-то. Второй – делайте снисхождение его ситуации и понимайте всю нелегкость такого положения.

Обучение руководителей среднего звена — задача насущная. От него требуются как навыки управления и мотивации, так и знания деятельности своего отдела. При демократической обстановке и командном способе взаимоотношений возможно совместное обучение отдела со своим руководителем.

А что клиенты? Конечно же, они важны и нужны. Потому что без клиентов вам не понадобится ни один ваш сотрудник, будь он молодой с горящими глазами или опытный профессионал. В каких случаях стоит встать на сторону клиента – об этом следующая статья. При этом верьте в свою команду, ведь доверие – штука заразная, и очень быстро передается от вас вашим сотрудникам. А они несут его клиентам!

Ольга Полещук. Директор тренингового центра «Команда». Тренинг-консультант. Эксперт по вопросам формирования, управления и развития команд.

Вместе к успеху!