Назовите хотя бы пять признаков, по которым сотрудник вашей компании выделяется среди остальных. То есть, взглянув на него, сразу можно сказать: «Знаем, это компания N». Какое впечатление создают эти признаки в глазах постоянных, новых и потенциальных клиентов? На что они обращают внимание? Благодаря одному проекту, мне удалось опросить 100 клиентов разных компаний!
Сотрудник носит униформу (12 % опрошенных)
То, с каким видом и настроем сотрудник надевает и носит униформу, влияет на все качество его работы: от настроения до этикета.
Сколько раз, проводя обучение, я слышала от тех же продавцов: «Не хочу носить форму». На вопрос «почему?» ответы обычно следующие: «душная, неудобная, зимой и летом одно и тоже, не идет мне по фасону». Чтобы сотрудник с удовольствием и радостью носил униформу, можно сшить из одного материала всем разное – кому что идет. Кто-то из девушек с удовольствием носит юбки, а кто-то уже давно не вылезает из брюк. Да и не всем мужчинам идут пиджаки.
Лучше иметь два варианта: легкий на лето и теплый на зиму. В некоторых компаниях руководство вместе с сотрудниками разрабатывает идею униформы. Начиная от цвета, фасона и заканчивая выбором ателье (или кутюрье). Для этого даже можно провести веселый конкурс. Чтобы форма уж совсем не надоедала, во многих компаниях сейчас делают пятницу (или другой день) днем свободной одежды. Каждый может похвастаться новыми джинсами или костюмом.
Бейджик на груди (22 %)
Основное правило – бейджик нужен для имени. Чтобы, придя в магазин, салон, ресторан, офис издалека было видно, как зовут сотрудника. Конечно, название компании, логотип могут присутствовать на нем, но это не главное. Когда на именной табличке (так переводится слово «badge») мелко-мелко написана чуть ли не миссия организации, и прочитать это нереально даже на очень близком расстоянии, наверное, это не совсем правильно. В одной компании видела бейджики, на которых наклеена фотография менеджера. И мелкая подпись в виде ФИО. Представляете, два лица: одно живое, другое на фото. Когда я спросила: «Зачем так сделано?», мне ответили: «Чтобы каждый сотрудник мог вспомнить, как он выглядит».
Проверьте – если, входя в офис вы издалека видите имена, написанные на бейджиках, тогда они выполняют отведенную им функцию – облегчить общение клиента с представителем компании.
Название компании (25%)
Когда сотрудник представляется по телефону, либо очно. Когда он рассказывает об услугах компании (и не только клиентам). Каким тоном и как часто он произносит название компании. Вместо безликого «наша компания» лучше как можно чаще произносить название. Больше вероятности, что это будет на слуху. И что клиент через полчаса не забудет, где он только что был.
А про название компании вообще стоит написать отдельную статью. Хорошо, когда название компании совпадает хотя бы косвенно по смыслу с предлагаемыми товарами и услугами. Например, где есть название продукта: мебель, авто, техника, стройматериалы, связь очень удачны. Если же название носит, скорее, мифологический характер? Когда вы говорите, как называется ваша фирма, клиент с какого раза поймет, о чем это?
Выражение лица (41%)
Как ни странно, выражение лица сотрудников с передового фронта – элемент культуры компании. Плюс к этому тон, с которым он разговаривает. Какую песню хочется запеть, общаясь с вашим представителем? «Я люблю тебя жизнь», «Ах, ты, бедная овечка», «Нас ждет огонь смертельный», «От улыбки хмурый день светлей», «Пожалуйста, не умирай или мне придется тоже».
Все эти «мелочи» естественным образом влияют как на внутренний, так и на внешний имидж компании. Так же как и двери, которые больше похожи на мышеловки, замурованные в замки и дорожную грязь штендеры, болезни, переносимые «на ногах» вашими людьми, чистые полы, заботливая чашечка чая и добрая, приветливая улыбка!
Вместе к успеху!
