- Тренинговый центр Команда - http://komandatrening.ru -
отр – менеджмент как система управления персоналом в инновационной деятельности
В этой статье мы обобщаем практический опыт уже применяемых и вновь разработанных технологий комплексного подхода к управлению персоналом в контексте внедрения организационных новшеств.
Организационная действительность активно наполняется различной по направленности инновационной деятельностью. Новшества внедряются как во внутренние организационные процессы, так и на рынок товаров и услуг. Необходима организация специальной работы по принятию новых требований к профессиональной деятельности, к созданию системы внутрифирменного обучения, к построению новой системы взаимоотношений в организации. Психологические факторы сопротивлений новому довольно универсальны: они проявляются при изменении привычной среды, при необходимости большего психического напряжения, при возникновении возможного социального неодобрения (например, демонстрация своей некомпетентности) и др. Эти факторы с большой вероятностью возможны при обучение персонала или повышение требований, т.е. внедрение новых стандартов качества работы,
Система ОТР – менеджмент, разработанная и апробированная автором в работе с персоналом 4-х организаций малого и среднего бизнеса, является комплексной технологией управления персоналом при внедрение новых стандартов качества работы. В ее основе три этапа: оценка – тренинг – контроль результата (ОТР).
Принятие нововведения и его сопровождение можно представить в виде 3-х ступенчатого алгоритма:
актуальность нововведения (выяснение актуальности нововведения) –
представление нововведения (внедрение) –
контроль принятия (работа с реакциями: сопротивления или принятие).
Этот алгоритм можно рассматривать как обобщение частного случая. В техниках продаж (предложение нового (товара или услуги)) существует аналогичный алгоритм: выявление потребностей клиента – презентация предложения – работа с возражениями (как частный случай сопротивления). Такие аналогии мы объясняем общим психологическим процессом, обуславливающим реакции как в случае сопротивлений при покупке товара или услуги, так и в случае “покупки” (присвоения) какого-либо организационного новшества.
И, снова переходя от общего к частному, раскроем содержание системы ОТР – менеджмент. Эта система разработана применительно к персоналу торговых организаций, т.е. тех сотрудников, которые осуществляют непосредственное взаимодействие с клиентами, хотя может иметь и более универсальный характер.
Обозначим наиболее распространенные сферы профессионального применения данной технологии:
Схема 1: трехуровневая система ОТР — менеджмент
ОТР – менеджмент (см. Схема 1) – это трехуровневая система, в которой первый уровень: оценка.
Оценка используется с целью диагностики специфики, сильных и слабых сторон в работе каждого конкретного специалиста или группы, на которую направлено дальнейшее воздействие. Нами рассматриваются три основные методики, каждая из которых удовлетворяет поставленной задаче и, при этом, имеет свои особенности.
Первый тип относится к количественным исследованиям, второй — к качественным. На практике два варианта комбинируются, т.е. используется структура интервью, а в случае необходимости идет углубление определенных вопросов. Вопросы в контексте ОТР – менеджмента могут касаться представлений сотрудника о специфике организации, своей роли в ней и др. Интервью в нашей практике используется чаще для диагностики управленцев (менеджерского звена).
Перечисленные методы, на наш взгляд, наиболее адекватно решают задачу первого уровня системы, но не являются единственно возможными.
Второй уровень системы ОТР – менеджмент – это тренинг. Тренинг направлен на выработку тех навыков и умений, недостаток (или неэффективность) которых был выявлен на предыдущем этапе. Т.е. это может быть тренинг эффективного делового общения, тренинг продаж или конкретных навыков, таких как установление контакта, презентация коммерческого предложения, работа с возражениями и др. В области управления персоналом это может быть целеполагание или лидерский тренинг и т.п. Перед началом тренингового этапа до персонала доводятся результаты оценки и раскрывается сущность системы ОТР – менеджмент.
Таким образом, уже на втором этапе благодаря общей системе мы решаем следующие задачи:
Заключительный уровень системы – это результат. Этот этап заключается в повторной оценке или контроле результата обучения. Он позволяет закрепить перечисленные выше эффекты: повысить мотивацию обучения, ответственность за конечный результат и, в итоге, перейти на новый стандарт качества работы специалиста. Третий уровень позволяет закрепить внутреннюю логику всей системы: выявление неэффективных моментов работы специалиста (группы) – создание условий для устранения минусов и развития профессионализма – контроль за результатом. Контроль может осуществляться и с помощью обозначенных выше диагностических методов (повторный срез), и с помощью экспертной оценки по специально разработанной таблице критериев. Этот этап может осуществляться внутренними силами организации на довольно длительном промежутке времени. В качестве рекомендации, предлагаем использовать материальные способы поощрения и наказания по результатам третьего этапа.
Таким образом, предлагаемая комплексная методика, является системой, решающей задачи, не поддающиеся решению каждой из ее элементов. Основная из них – это управление процессом внедрения новых стандартов качества работы.
Михаил Фаерман