Клиенты и сотрудники – две стороны в одном деле. И те и другие просто необходимы бизнесу. И те и другие приносят доход. Обе эти стороны взаимосвязаны. Частая проблема руководителя – чью позицию занять, кого поддержать в ситуации конфликта?

Знакома ли вам ситуация, когда недовольный клиент обращается к вам с жалобами на ваших сотрудников, на качество ваших услуг или на вашу организацию в целом? А приходилось ли вам сталкиваться с нежеланием менеджера работать с тем или иным клиентом. При этом вы реально видите, что лучше отпустить такого клиента, чем потерять хорошего специалиста?

Несколько лет назад многие об этом даже и задумывались, применяя известное правило «Клиент всегда прав». Сейчас ситуация, на мой взгляд, кардинально изменилась. Возрастает конкурентная борьба не только за клиента, но и за сотрудников. Хороших, да и не очень хороших сотрудников откровенно переманивают в другие компании, привлекая не только лучшими условиями труда. Поэтому руководитель и стоит периодически перед такой дилеммой: клиент или сотрудник?

В каких случаях стоит заступиться за сотрудника или за весь коллектив в целом?

Молодой неопытный сотрудник

Он только приступил к своим обязанностям, у него мало что получается, знаний недостаточно, опыта нет вообще. Ваша защита и поддержка его на этом этапе помогут поднять мотивацию и обрести уверенность. Как часто молоденьких просто бросают на амбразуру, а потом увольняют еще в период испытательного срока за ошибки и потерянных клиентов. При всей поддержке необходимо, чтобы хотя бы первые месяцы кто-то его обязательно подстраховывал. Это может быть опытный сотрудник, наставник. В некоторых компаниях происходит процесс дублирования, при котором с клиентом общается и тот и другой.

Кстати, обучение сотрудника на этом этапе лучше проводить именно в индивидуальном порядке. Групповые тренинги иногда могут сыграть злую шутку, когда на фоне более профессиональных коллег он будет чувствовать себя еще более неуверенно.

В данной ситуации стоит избегать постоянной опеки молодого сотрудника, при которой он так и научиться чувствовать свою личную ответственность. И тогда ошибки станут для него нормой.

Профессионал

Он ас в своем деле, может вырулить практически из любой ситуации. Но, как говориться, и на старуху бывает проруха. Если вы уверены в том, что своей работой он может покрыть ущербы от своих ошибок в дальнейшем, встаньте на его сторону. Отметьте его профессионализм и преданность и признайте, что от ошибок не застрахован никто. Даже вы. При этом конструктивно проанализируйте причину, по которой клиент ушел или «сорвался» вместе с сотрудником.

Развитие профессионалов возможно не только в форме обучающего тренинга, где даются продвинутые технологии работы с клиентами (конфликтология, манипуляции, НЛП). Очень эффективными являются коррекционные тренинги, на которых профессионалы могут разобрать и подкорректировать свои ошибки и промахи, под руководством тренера найти выход из трудных ситуаций.

Ошибкой может стать привязанность руководителя к профессионалу, желание во что бы то ни стало удержать его. Хорошие специалисты склонны к зазнайству, мол, меня ждут везде с распростертыми объятиями.

Руководитель

Речь идет о сотруднике, который сочетает в себе две функции: работа с клиентами и управление отделом. Он является средним звеном между передовым фронтом и вышестоящим руководством. Как говориться, между молотом и наковальней. Поскольку он руководитель, то и требования к нему гораздо выше. А соответственно, и ответственности, и напряжения у него больше. Поэтому его ошибки могут быть как раз следствием того, что он или не успевает все делать качественно, или из-за страха потерять имидж перед подчиненными начинает делать «косяки».

Выводов здесь два. Первый – по возможности делайте приоритет ему как руководителю. Чтобы клиентами он занимался как можно меньше. Или дублировал кого-то. Второй – делайте снисхождение его ситуации и понимайте всю нелегкость такого положения.

Обучение руководителей среднего звена — задача насущная. От него требуются как навыки управления и мотивации, так и знания деятельности своего отдела. При демократической обстановке и командном способе взаимоотношений возможно совместное обучение отдела со своим руководителем.

А что клиенты? Конечно же, они важны и нужны. Потому что без клиентов вам не понадобится ни один ваш сотрудник, будь он молодой с горящими глазами или опытный профессионал. В каких случаях стоит встать на сторону клиента – об этом следующая статья. При этом верьте в свою команду, ведь доверие – штука заразная, и очень быстро передается от вас вашим сотрудникам. А они несут его клиентам!

Руководитель, на чьей ты стороне?

защищаем клиента

Клиенты и сотрудники – две стороны в одном деле. И те и другие просто необходимы бизнесу. И те и другие приносят доход. Обе эти стороны взаимосвязаны. Частая проблема руководителя – чью позицию занять, кого поддержать в ситуации конфликта?

В прошлой статье мы рассмотрели позиции, при которых руководитель может занять сторону своего сотрудника, поддержать его, защитить. Данная статья будет посвящена обратной ситуации – когда и зачем нужно встать на сторону клиента.

Важные клиенты

Конечно же, все клиенты важные. Но при этом есть самые важные: перспективные, прибыльные, да и просто те, которые нравятся. И потеря этого клиента скажется на компании и на сотрудниках в том числе.

А сотрудники, почему-то не всегда умеют отличить важного клиента. И называют его «трудным».

Вставая на защиту, вы не только сохраняете клиента, но и воспитываете в подчиненных умение более трепетно к ним относится.

Один руководитель как-то сказал мне: «Важные клиенты для компании – это маленькие дети. За ними всегда нужно ухаживать, их всегда нужно баловать, вовремя кормить и много играть! При таком отношении сотрудники не обижаются, если я встаю на сторону клиента. Ведь «гусар ребенка не обидит!»

Первые клиенты

Когда организация находится на этапе создания и развития, то самые первые клиенты формируют первичное представление о вашей организации. И зачастую их мнение является основой для слухов. А вот какие слухи будут – положительные или отрицательные – зависит от вашего отношения к этим клиентам.

Недаром для первых клиентов всегда есть скидки и бонусы. Иногда это специально приглашенные люди, и вы заранее уверены в их лояльности к вам.

Поэтому все конфликтные ситуации должны решаться в угоду клиентам. И к этому нужно быть готовым: и финансово и морально. И сотрудников об этом стоит предупредить. Лишь только тогда, когда имя вашей компании и ее имидж станут более-менее стабильными, ситуация может рассматриваться не так однозначно.

Демонстративная защита

В некоторых случаях встать на защиту клиента нужно демонстративно. Так, чтобы всем был урок. Например, вы хотите продемонстрировать сотрудникам желаемую реакцию в подобных случаях.

Я наблюдала, как управляющая модного бутика прямо в торговом зале отчитывала своих «девочек» перед парой недовольных клиентов. Клиенты оказались настолько довольны такой реакцией руководителя, что пообещали забыть казус.

Снизилось качество обслуживания

Не важно, по каким причинам. То ли вы что-то упустили, то ли сотрудники «зарвались». В таких случаях стоит не только вставать на сторону клиента, но и приходится искренне извиняться. Естественно, не забывая при этом, что меры принимать по улучшению качества нужно. То же самое можно сказать и о ситуации, когда сотрудник проявил себя не совсем профессионально.

Конечно, нужно верить, что мы – самые лучшие и у нас все хорошо. Но при этом недовольства клиента, тем более, часто повторяющиеся служат признаком, что качество падает, и потребности удовлетворяются не полностью.

Конкуренция

При возрастающей конкуренции каждый клиент становится на вес золота и вам в очередной раз, может быть, придется «наступать на горло собственной песне», чтобы доказать свои преимущества. И зачастую приходится идти на более крупные жертвы, чем защита клиентов. Это могут быть специальные акции, скидки, праздники и другие «привлекалочки». Кстати, демонстративная защита здесь может приобрести глобальный PR-масштаб.

Одна московская компания постоянно публиковала статьи, на что клиенты могут рассчитывать в случае, если продукция или обслуживание не удовлетворят их. Похожая акция «Вернем деньги».

В любом случае, каждый раз руководителю приходится анализировать, взвешивать все «за» и «против», когда заходит вопрос, на чью сторону встать. А вообще, мудр тот начальник, который умеет убить сразу двух зайцев – и клиента не упустить и сотрудника замотивировать. Как говориться, и волки сыты и овцы целы!

Ольга Полещук