- Тренинговый центр Команда - http://komandatrening.ru -
руководитель, на чьей ты стороне?
Клиенты и сотрудники – две стороны в одном деле. И те и другие просто необходимы бизнесу. И те и другие приносят доход. Обе эти стороны взаимосвязаны. Частая проблема руководителя – чью позицию занять, кого поддержать в ситуации конфликта?
Знакома ли вам ситуация, когда недовольный клиент обращается к вам с жалобами на ваших сотрудников, на качество ваших услуг или на вашу организацию в целом? А приходилось ли вам сталкиваться с нежеланием менеджера работать с тем или иным клиентом. При этом вы реально видите, что лучше отпустить такого клиента, чем потерять хорошего специалиста?
Несколько лет назад многие об этом даже и задумывались, применяя известное правило «Клиент всегда прав». Сейчас ситуация, на мой взгляд, кардинально изменилась. Возрастает конкурентная борьба не только за клиента, но и за сотрудников. Хороших, да и не очень хороших сотрудников откровенно переманивают в другие компании, привлекая не только лучшими условиями труда. Поэтому руководитель и стоит периодически перед такой дилеммой: клиент или сотрудник?
В каких случаях стоит заступиться за сотрудника или за весь коллектив в целом?
Он только приступил к своим обязанностям, у него мало что получается, знаний недостаточно, опыта нет вообще. Ваша защита и поддержка его на этом этапе помогут поднять мотивацию и обрести уверенность. Как часто молоденьких просто бросают на амбразуру, а потом увольняют еще в период испытательного срока за ошибки и потерянных клиентов. При всей поддержке необходимо, чтобы хотя бы первые месяцы кто-то его обязательно подстраховывал. Это может быть опытный сотрудник, наставник. В некоторых компаниях происходит процесс дублирования, при котором с клиентом общается и тот и другой.
Кстати, обучение сотрудника на этом этапе лучше проводить именно в индивидуальном порядке. Групповые тренинги иногда могут сыграть злую шутку, когда на фоне более профессиональных коллег он будет чувствовать себя еще более неуверенно.
В данной ситуации стоит избегать постоянной опеки молодого сотрудника, при которой он так и научиться чувствовать свою личную ответственность. И тогда ошибки станут для него нормой.
Он ас в своем деле, может вырулить практически из любой ситуации. Но, как говориться, и на старуху бывает проруха. Если вы уверены в том, что своей работой он может покрыть ущербы от своих ошибок в дальнейшем, встаньте на его сторону. Отметьте его профессионализм и преданность и признайте, что от ошибок не застрахован никто. Даже вы. При этом конструктивно проанализируйте причину, по которой клиент ушел или «сорвался» вместе с сотрудником.
Развитие профессионалов возможно не только в форме обучающего тренинга, где даются продвинутые технологии работы с клиентами (конфликтология, манипуляции, НЛП). Очень эффективными являются коррекционные тренинги, на которых профессионалы могут разобрать и подкорректировать свои ошибки и промахи, под руководством тренера найти выход из трудных ситуаций.
Ошибкой может стать привязанность руководителя к профессионалу, желание во что бы то ни стало удержать его. Хорошие специалисты склонны к зазнайству, мол, меня ждут везде с распростертыми объятиями.
Речь идет о сотруднике, который сочетает в себе две функции: работа с клиентами и управление отделом. Он является средним звеном между передовым фронтом и вышестоящим руководством. Как говориться, между молотом и наковальней. Поскольку он руководитель, то и требования к нему гораздо выше. А соответственно, и ответственности, и напряжения у него больше. Поэтому его ошибки могут быть как раз следствием того, что он или не успевает все делать качественно, или из-за страха потерять имидж перед подчиненными начинает делать «косяки».
Выводов здесь два. Первый – по возможности делайте приоритет ему как руководителю. Чтобы клиентами он занимался как можно меньше. Или дублировал кого-то. Второй – делайте снисхождение его ситуации и понимайте всю нелегкость такого положения.
Обучение руководителей среднего звена — задача насущная. От него требуются как навыки управления и мотивации, так и знания деятельности своего отдела. При демократической обстановке и командном способе взаимоотношений возможно совместное обучение отдела со своим руководителем.
А что клиенты? Конечно же, они важны и нужны. Потому что без клиентов вам не понадобится ни один ваш сотрудник, будь он молодой с горящими глазами или опытный профессионал. В каких случаях стоит встать на сторону клиента – об этом следующая статья. При этом верьте в свою команду, ведь доверие – штука заразная, и очень быстро передается от вас вашим сотрудникам. А они несут его клиентам!
Клиенты и сотрудники – две стороны в одном деле. И те и другие просто необходимы бизнесу. И те и другие приносят доход. Обе эти стороны взаимосвязаны. Частая проблема руководителя – чью позицию занять, кого поддержать в ситуации конфликта?
В прошлой статье мы рассмотрели позиции, при которых руководитель может занять сторону своего сотрудника, поддержать его, защитить. Данная статья будет посвящена обратной ситуации – когда и зачем нужно встать на сторону клиента.
Конечно же, все клиенты важные. Но при этом есть самые важные: перспективные, прибыльные, да и просто те, которые нравятся. И потеря этого клиента скажется на компании и на сотрудниках в том числе.
А сотрудники, почему-то не всегда умеют отличить важного клиента. И называют его «трудным».
Вставая на защиту, вы не только сохраняете клиента, но и воспитываете в подчиненных умение более трепетно к ним относится.
Один руководитель как-то сказал мне: «Важные клиенты для компании – это маленькие дети. За ними всегда нужно ухаживать, их всегда нужно баловать, вовремя кормить и много играть! При таком отношении сотрудники не обижаются, если я встаю на сторону клиента. Ведь «гусар ребенка не обидит!»
Когда организация находится на этапе создания и развития, то самые первые клиенты формируют первичное представление о вашей организации. И зачастую их мнение является основой для слухов. А вот какие слухи будут – положительные или отрицательные – зависит от вашего отношения к этим клиентам.
Недаром для первых клиентов всегда есть скидки и бонусы. Иногда это специально приглашенные люди, и вы заранее уверены в их лояльности к вам.
Поэтому все конфликтные ситуации должны решаться в угоду клиентам. И к этому нужно быть готовым: и финансово и морально. И сотрудников об этом стоит предупредить. Лишь только тогда, когда имя вашей компании и ее имидж станут более-менее стабильными, ситуация может рассматриваться не так однозначно.
В некоторых случаях встать на защиту клиента нужно демонстративно. Так, чтобы всем был урок. Например, вы хотите продемонстрировать сотрудникам желаемую реакцию в подобных случаях.
Я наблюдала, как управляющая модного бутика прямо в торговом зале отчитывала своих «девочек» перед парой недовольных клиентов. Клиенты оказались настолько довольны такой реакцией руководителя, что пообещали забыть казус.
Не важно, по каким причинам. То ли вы что-то упустили, то ли сотрудники «зарвались». В таких случаях стоит не только вставать на сторону клиента, но и приходится искренне извиняться. Естественно, не забывая при этом, что меры принимать по улучшению качества нужно. То же самое можно сказать и о ситуации, когда сотрудник проявил себя не совсем профессионально.
Конечно, нужно верить, что мы – самые лучшие и у нас все хорошо. Но при этом недовольства клиента, тем более, часто повторяющиеся служат признаком, что качество падает, и потребности удовлетворяются не полностью.
При возрастающей конкуренции каждый клиент становится на вес золота и вам в очередной раз, может быть, придется «наступать на горло собственной песне», чтобы доказать свои преимущества. И зачастую приходится идти на более крупные жертвы, чем защита клиентов. Это могут быть специальные акции, скидки, праздники и другие «привлекалочки». Кстати, демонстративная защита здесь может приобрести глобальный PR-масштаб.
Одна московская компания постоянно публиковала статьи, на что клиенты могут рассчитывать в случае, если продукция или обслуживание не удовлетворят их. Похожая акция «Вернем деньги».
В любом случае, каждый раз руководителю приходится анализировать, взвешивать все «за» и «против», когда заходит вопрос, на чью сторону встать. А вообще, мудр тот начальник, который умеет убить сразу двух зайцев – и клиента не упустить и сотрудника замотивировать. Как говориться, и волки сыты и овцы целы!
Ольга Полещук