Попробуйте подобрать некие аналоги, ассоциации к слову «конфликт». Что получается? По моему опыту чаще всего люди ассоциируют конфликт с чем-то неприятным: ругань, раздражение, противоборство, обидно, разрыв отношений, плохое настроение. И почему-то редко делают аналоги с разрешением ситуации, прояснением позиции, переход на новый уровень.

Большинство из нас привыкли, что конфликт – это поражение, стресс, и поэтому мы стараемся обходить конфликты, не допускать их. Тем более в производственной сфере. Но ведь конфликт – это один из естественных форм общения между людьми. Ведь по сути – что такое конфликт? Это когда у двух (или более) сторон появляются противоположно направленные мнения, цели, интересы.

Поэтому в деловом общении есть такое понятие, как управление конфликтом. Что есть управление? Это знание и понимание неких закономерностей конфликта, умение анализировать и управлять конфликтной ситуацией и нахождение путей решения. Результатом неумения управлять конфликтами могут стать: затянувшееся недовольство сторонами друг другом и отсюда снижение мотивации сотрудников и их уход из компании, разрыв партнерских отношений, кардинальное расхождение целей участников деятельности, отражение на имидже и организационной культуре, повышение количества стрессовых ситуаций и ухудшение психологического климата в коллективе.

Давайте для начала попробуем разобраться, какие признаки сигнализирую нам о присутствии конфликтной ситуации. Так кА из-за неумения управлять конфликтами, или из-за собственной безопасности мы стараемся «обходить острые углы», не провоцировать разрастание конфликта. Проще говоря, замалчиваем.

Напряжение

Вроде все в порядке, внешние формы взаимоотношений сохраняются прежними и ситуация выглядит вроде как ни в чем не бывало. Однако чувствуется напряжение. Взаимоотношения между участниками конфликта становятся источником беспрерывного беспокойства. Это же наблюдают и чувствуют все окружающие люди. Ситуация в любой момент может перерасти в конфликт.

Хотите вы того или нет, но в процесс втягивается большое количество людей. При этом напряжение может неделями, месяцами, а то и годами. Такое часто можно наблюдать в отдельно взятом отделе. Или происходить между сотрудниками.

Кризис

Во время кризиса, то есть обострения, участники конфликта начинают явное воздействие друг на друга. Это может выражаться в оскорблениях, ругани, открытых бойкотах, нападках на личность, разрывах отношений. Люди на какой-то момент теряют контроль над своим поведением и переходят границы допустимых норм.

Можно списать это на усталость или какие-то неприятности. А можно отследить и сделать вывод о том, что здесь присутствует конфликт, который участники не хотят решать.

Дискомфорт

Если напряжение – это скорее ощущение от внешней ситуации, то дискомфорт – внутреннее состояние, от общения, например, с определенным человеком (или группой людей). Скорее всего, это признак того, что с вами не согласны, но вслух претензии и требования почему-то не высказываются. Ощущение дискомфорта тонкое и интуитивное. Если научиться вовремя распознавать это состояние, чтобы повлиять на ситуацию и прояснить позиции, и напряжение, и кризиса, тем более, можно избежать.

Инцидент

Инцидент может быть случайным, а может быть закономерным. Когда в одну и туже ситуацию инцидента вы попадает с одним и тем же человеком, вполне вероятно, что вы находитесь в состоянии скрытого конфликта.

Например, во время переговоров, которые вы ведете со своим напарником, каждый раз оказывается, что мнения-то у вас с ним разные, и вы начинаете спорить прямо при клиенте. А так – у вас нормальные отношения.

Говоря о признаках и сигналах конфликта, можно добавить, что, наверное, не стоит становиться слишком подозрительным и во всем искать конфликт. Часто причиной может стать личная неудовлетворенность сотрудников, плохое настроение, болезнь или проблемы. Однако умение наблюдать за своей компанией и ее людьми с этой точки зрения, анализировать происходящее, поможет вам вовремя принять меры, раскрыть ситуацию, решить ее. А значит, избежать очередной проблемы. Честь и хвала тем руководителям, которые не только не создают конфликты, но и умеют их решать. Об этом в следующих статьях.

Анализ ситуации

Конфликт, как мы уже говорили, это одна из форм общения, при которой у сторон появляются противоположно направленные мнения, цели, интересы. И как у любой формы общения, в ней есть и плюсы и минусы. Они и служат основой для анализа и управления конфликтом.

Минусы конфликтов

• Дестабилизация организации, снижение управляемости
• Отвлечение персонала от текущих проблем и рабочих задач, смещение организационных целей.
• Увеличение стрессов и депрессии на рабочих местах, снижение производительности труда, текучесть кадров
• Нарастание агрессивности и эмоциональности, снижение доверия к руководству

Плюсы конфликтов

• Обновление организации, прогресс
• Четкая формулировка и выражение интересов, предание гласности реальных позиций сторон, что позволяет яснее увидеть назревшую проблему и решить ее
• Формирование у участников конфликта чувства сопричастности к принятому в его результате решению, что облегчает ее реализацию
• Побуждение участников к взаимодействию и выработке новых эффективных решений, устраняющих саму проблему
• Разрядка психологической напряженности между людьми в коллективе
• Вовлечение пассивной части сотрудников в решение организационных проблем
• Выявление группировок, неформальных лидеров, что может быть использовано руководителем для повышения эффективности управления
• Усиление групповой сплоченности, если конфликт носит внешний характер

И, как мы видим, зачастую плюсов в конфликтных ситуациях гораздо больше, чем минусов. Ведь зачастую конфликт не нужно и даже нельзя гасить и закрывать, иначе это может только усугубить ситуацию.

Посему правило первое: Прежде чем действовать, проанализируйте конфликт и осознайте, что он даст и как его можно использовать.

Для анализа и дальнейших действий также поможет понимание, каков этот конфликт по содержанию: деструктивный или конструктивный.

Деструктивный конфликт

Это разрушающий конфликты, при которых победитель только один. Обычно конфликтующие стороны жестко настаивают на своих интересах и не хотят понимать друг друга. При этом возможно применение нецивилизованных методов таких как: силовое давление, принуждение, манипулирование, личные нападки, шантаж. И, соответственно, в итоге проблема не решается, а только усугубляется, даже если одна из сторон «победила».

Причинами деструктивных конфликтов могут быть: несправедливая оценка руководителем подчиненных, нарушение трудового законодательства и служебной этики, личностные разборки между подчиненными.

Конструктивный конфликт

Созидательный конфликт, энергия которого направлена в сторону решения проблемы, а не усиления давления сторон друг на друга. Партнеры понимают невыгодность деструктива, поэтому не выходят за рамки этических норм общения и делового этикета. И, самое главное, конфликт решается приемлемым для всех его участников способом, где каждый чувствует удовлетворение и видит, как данный конфликт сделает ситуацию лучше, изменит то, что кого-то не устраивало, задаст новую динамику и даст возможность для дальнейшего развития людей и организации в целом.

Для того, чтобы перевести деструктивный конфликт в созидательный, зачастую нужно сделать всего несколько шагов:

1. Ограничить число участников конфликта до минимума. Обычно стороны любят втягивать в свои распри всех, кто есть вокруг.

Посмотрите замечательный сериал на тему управления конфликтами «Не родись красивой». Женсовет – это группа поддержки главной героини.

2. Возможность конструктивного разрешения появиться тогда, когда стороны перейдут с личностной сферы разрешения на деловую.
   

   Начав спорить с глупцом, вы очень быстро поймете, что вас уже двое

3. Побеждает тот, кто борется за что-то, а не против чего-то. Поэтому первый вопрос, который должен быть поставлен: «А чего мы хотим?»
   

   Иногда хотим-то мы одного и того же!

Исходя из последнего правила, могу поделиться методикой руководителя одного из ярославских изданий. У него на дверях висит объявление: «Если ты, уважаемый сотрудник, пришел ко мне с проблемой, жалобой или вопросом, то, прежде чем ко мне зайти, сделай следующее. Возьми чистый лист бумаги и ручку. Кратко и лаконично напиши суть проблемы. Далее изложи не менее трех пунктов реального решения этого вопроса. Этим ты ускоришь раз решение того, что так тебя беспокоит!»

И многие конфликты могут быть исчерпаны. Или хотя бы переведены в конструктивное, созидательное русло. Созидания вам!

Профилактика конфликтов

Прежде чем перейти к такой серьезной теме «Как управлять конфликтами» как ответ на извечный вопрос «Что делать?» хочется обратить внимание на методы профилактики конфликтных ситуаций в коллективе. Ведь профилактика эффективнее, чем лечение.

Доверяйте ощущениям

В одной из статей мы рассматривали, какие сигналы говорят о наличии конфликта в коллективе. Это кризис, напряжение, дискомфорт и инцидент. Если вы чувствуете, что что-то не так, лучше проверьте ситуацию. Понаблюдайте, поговорите с людьми. Ведь в каждом коллективе есть свое «сарафанное радио» — замечательные люди, которые в курсе всех неурядиц.

Ответственный за конфликты

В небольших организациях есть смысл сделать специального человека, который будет нести дополнительную ответственность за разбор и решение конфликтных ситуаций. В моей практике такие меры приносили свои плоды. Во-первых, с руководителя эта обязанность автоматически снимается, и он может стать либо консультантом в этих вопросах, либо в редких случаях судьей действительно серьезных вопросов. Этот человек может решать как межличностные конфликты, так и конфликтные ситуации с клиентами.

Как вариант – сделать дежурного по конфликтам. Многие, пройдя через такую «работку» потом сами почему-то реже прибегают к конфликту как способу общения

Живое общение

Общайтесь напрямую с сотрудниками, не через их непосредственных начальников хотя бы изредка. А лучше, если это станет привычным ритуалом. Пусть они расскажут, что их не устраивает, чем они недовольны, что хотели бы изменить. Тогда не будут эти недовольства бродить долгое время, вызывая вспышки возмущений, стычек и других нелицеприятных ситуаций.

Один из Ярославских руководителей поделился со мной отличной методикой. За глаза ее называют «Расстрел директора». Собираются все сотрудники. Перед ними садиться директор. Дается ограниченное количество времени (минут тридцать), за которое все могут высказывать свои недовольства, обиды и пожелания. Директор слушает, все записывает и потом принимает меры. Главное, чтобы меры все-таки принимались. Иначе верить на третий-четвертый раз уже не будут. Да и личностные качества руководителя при такой методике должны быть на высоте.

Научите конфликтовать

Есть множество замечательных книг, семинаров и тренинговых программ по конфликтологии. Обучите своих сотрудников вести себя в конфликтах, применять верные стратегии, избегать провокаций, грамотно критиковать и дискутировать вместо спора. Может, просто люди по-другому не умеют? А мы от них требуем.

Наблюдала как-то раз разговор генерального директора со своим замом. Заместитель жаловался, что подчиненные не выполняют его авторитарных требований по отношению к работе. На что генеральный предложил: «А ты их попроси». Заместитель ошарашено спросил: «Как это?»

Тренинги командообразования и корпоративного сплочения

Любой тренинг командообразования несет в себе уникальные функции, такие как: вскрытие существующих и начинающихся конфликтных ситуаций, обучение бесконфликтным способам взаимодействия, осознание реального отношения людей друг к другу, снятие негативных переживаний и объединение людей, налаживание доверительных отношений.

На одном из тренингов мне пришлось полностью изменить программу, приостановить действо, так как люди стали очень активно проговаривать накопившееся годами(!) неудовлетворение. К счастью, руководитель оказался очень мудрым и не стал настаивать на продолжении тренинга, и мы вместе смогли прояснить ситуацию, разобраться с причинами и принять решение, которым были довольны все.

Личный пример

Если руководитель сам ведет себя бесконфликтно, умеет грамотно управлять конфликтной ситуацией и тому же учит сотрудников, он смело может ожидать, а в некоторых случаях и требовать, чтобы любые инциденты решались спокойно и конструктивно.

Ольга Полещук