Встречали ли мы людей, которые никогда ни с кем не ссорятся? Да таких не бывает. А если и бывают, то это скучные неестественные люди, которые всех раздражают. И понятно, почему: я тут из шкуры вон лезу, а мне в ответ улыбаются и приговаривают: «не волнуйся, не кипятись, все хорошо!»
А нам от таких советов еще хуже, и хочется сделать все наоборот. Ссоры не редко случаются и с домашними, и на работе, причина одна – возникнувший конфликт. Только ведем мы себя по-разному с разными людьми и в разных обстоятельствах. В жизни может быть такая печальная картина: в транспорте давка, погода отвратная, на работе руководство постоянно что-то требует, коллеги не выполняют своих обязанностей, компьютер «полетел», не дай Бог, со всеми данными. Как тут не сорваться? А если еще и домашние заботы одолели. Все это может привести к стрессу, а стресс, как известно, может провоцировать конфликты.
Какие же решения конфликтных ситуаций могут посоветовать психологи? Оказывается, их довольно много. Кто-то рекомендует не принимать близко к сердцу, другие говорят, что нужно обязательно все «выплеснуть», и тогда станет легче, а с дипломатической точки зрения лучше «замять» дело.
Давайте обо всем по порядку. Что, вообще, такое конфликт? Судя по одному из определений, конфликт – столкновение, противоречие между людьми ввиду несовместимости их потребностей, мотивов, целей деятельности, отношений, взглядов. Осознанное противоречие между общающимися людьми при наличие попыток его разрешения на фоне эмоциональных состояний. Само определение уже проливает свет на некоторые секреты конфликтологии. Выходит, что когда нам хамят в транспорте или «рявкают» в магазине – это вовсе не конфликт, потому что нет столкновения. Эти проявления негатива, скорее, следствия посторонних конфликтов и попытка компенсироваться на Вас, попавшемуся случайно под руку. Думаю, что в таком случае действительно не стоит обращать внимания на обидчика, или даже можно рявкнуть в ответ, что вряд ли оставит след в памяти.
Как распознать, что конфликт все-таки происходит? Есть некоторые признаки. Также как и симптомы заболевания, их можно обозначить и отслеживать.
1. Дискомфорт. Это интуитивное ощущение «что-то не так», хотя выразить словами это трудно.
2. Инцидент. Сигнал о том, что Вы являетесь участником инцидента, несущего в себе зерно конфликта, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное раздражение, через несколько дней оно нередко забывается. Но незначительный инцидент может, будучи неверно воспринятым, привести к разжиганию конфликта.
3. Недоразумение. Часто возникает, когда мы делаем ложные выводы из ситуации из-за недостаточно четкого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания. Иногда недоразумение вызвано тем, что данная ситуация связанна с эмоциональной напряженностью одного из ее участников. В таком случае его мысли имеют склонность непрерывно возвращаться к одной и той же проблеме, ее восприятие искажается.
4. Напряжение. Искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником неразрывного беспокойства. Ситуация подобна древесному сухостою, готовому к вспышке от первой искры.
5. Кризис. Как сигнал конфликта достаточно очевиден. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу. Человек становится способным на крайности в своем воображении, а иногда и на самом деле.
Если тревожные симптомы указывают на то, что Вы втянуты в конфликт, стоит разобраться в ситуации. Конфликты бывают разными, и в зависимости от вида конфликта по-разному будет строиться эффективное поведение в нем.
Итак, действительный конфликт – существует объективно, осознается участниками и не зависит от какого-либо легко изменяющегося фактора. Например, двое сотрудников одного отдела претендуют на должность руководителя этого отдела. Такой конфликт может даже специально провоцироваться руководством компании, т.к. позволяет осуществить «естественный отбор» лучшего.
Случайный конфликт – зависит от второстепенных, легко поддающихся изменению моментов.
Заместительный конфликт – воспринимаемые причины конфликта лишь косвенно связанны с объективными причинами, являются видимым проявлением скрытых конфликтов. Например, в женских коллективах нередко случаются конфликты на производственной почве, хотя их истинная причина в личной неприязни. В таком случае очень важно обоим сторонам осознать истинные причины, иначе заместительные стычки будут возникать снова и снова.
Неверно приписанный конфликт – основанный на недостатке информации или являющийся результатом неумелого управления. Отдел плохо работает, и руководитель начинает искать причины в несовместимости работников, хотя истинная причина может крыться во внешних обстоятельствах.
Скрытый конфликт – участники по определенным причинам не могут перейти к открытой борьбе. Часто руководители «закрывают глаза» на существующие столкновения внутри коллектива или даже жестко подавляют их, а это ведет к уходу в подполье. Такие конфликты являются самыми затяжными и болезненными для всех.
Межгрупповой конфликт – отличается тем, что конфликтующими сторонами являются социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления. Такие конфликты могут возникнуть между сотрудниками двух серьезно конкурирующих фирм или даже между отделами одной организации, если они борются за ограниченные возможности.
Личностно – групповой – возникает в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям. Никто не любит «белых ворон», выскочек, любимцев руководства, или единоличников, которых не волнует интересы коллег.
Существуют и другие виды конфликтов, но эти наиболее часто встречающиеся в коллективе. Прежде, чем рассказать о стратегиях поведения в таких ситуациях и выяснить, какие стратегии в каком случае наиболее правильные, выясним, как же развивается конфликтная ситуация.
В основе любого конфликта лежит возникновение объективной конфликтной ситуации или предконфликтной ситуации. Приказ руководства, сталкивающий интересы двух работников, «некрасивый» поступок или слово и т.д. если такой ситуации нет, то и конфликту не от куда взяться. Далее следует осознание ситуации как конфликтной, после чего и происходит конфликтное взаимодействие или собственно конфликт (инцидент). На следующем этапе возможны два варианта: либо решение конфликта, либо усугубление конфликтной ситуации. И, наконец, следует постконфликтный период (нормализация отношений).
Получается, что конфликт «набирает обороты» по следующей схеме:
Противоречие в интересах (я хочу одного, а он другого) > противоречие в средствах (он мешает мне) > испорченные отношения (он становится неприятен мне) > негативные эмоции (я злюсь, недоволен, обижаюсь, кричу). Если идти по этой цепочке от обратного, то конфликт теряет силу и уходит.. На уровне негативных эмоций нельзя выяснить причины конфликта. Не даром говорят, что криком ничего не решишь
Итак, какие существуют стратегии поведения в конфликте, их плюсы и минусы в различных ситуациях.
Уход. Такая стратегия никогда не приведет к разрешению конфликта, но если источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами, выигрыш не значим по сравнению с затратами, а отношения с оппонентом для вас не важны, то зачем тратить время и нервы. Лучше просто уйти из конфликтной ситуации.
Компромисс. Нас часто призывают к компромиссу: и я немного уступлю, и ты немного уступи. Хотя, под час, выходит, что не себе, не людям. Компромисс уместен, когда необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны, если может устроить временное решение, если компромисс позволит Вам сохранить взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.
Приспособление. Я сдаюсь, лишь бы было все хорошо. Восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта, предмет разногласий для вас менее существенен, чем для оппонента, Вы оказались не правы и признаете это, Вам важнее сохранить добрые отношения с оппонентом, чем отстоять свои интересы.
Подавление. Я – безоговорочный победитель, а дальше хоть трава не расти. Эффективна такая стратегия, если требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной и опасной ситуации – стратегия вожаков. Если исход очень важен для Вас, если вы чувствуете, что нет выбора и уже нечего терять, а отношения с оппонентом совершенно не важны, если вы обладаете достаточным авторитетом и очевидно, что ваше решение лучшее.
Сотрудничество. Если эта стратегия гипотетически возможна, то, бес сомнения, она самая гуманная, здоровая и эффективная во всех отношениях. В этом случае Вы заботитесь о чувствах вашего оппонента, рассчитываете на его добрую волю и вовлеченность. Если необходимо найти общее решение, каждый из подходов слишком важен и не допускает компромиссов, если одинаково важен и обсуждаемый вопрос и отношения с другой стороной. У вас есть время для разрешения конфликта.
Как правило, потратив силы и время на разрешение конфликта через стратегию сотрудничества, мы получаем взамен новые возможности и развитие.
Конфликтные ситуации, серьезные и не очень, были, есть и будут. Вопрос, как к ним относиться. Если с осознанием и позитивно, то такие ситуации будут нас учить и давать новые возможности. Удачи!
В качестве практики выполните простой тест: прямо сейчас отложите газету, сядьте удобнее и представьте, какого цвета КОНФЛИКТ. Запишите ответ и только после этого посмотрите интерпретацию (если вы прочитали значения до выполнения теста, результаты будут искажены!)
Интерпретация: коричневый, серый, фиолетовый, черный, красный и схожие – деструктивное отношение к конфликту.
Белый, желтый, синий, зеленый, розовый и схожие – конструктивное отношение к конфликту
Вместе к успеху!
