За последнее время среди управленческих тренингов и семинаров тема эмоционального менеджмента стала одной из самых популярных и спросовых. Почему такое большое значение стало придаваться эмоциональной сфере управления, зачем эмоции нужны руководителю и как работает механизм эмоционального менеджмента – об этом серия статей.

Что такое эмоции?

В теории психологии эмоции – это отражение человеком жизненных ситуаций в форме переживаний. Помимо этого можно говорить и том, что эмоции являются средством общения между людьми и также средством влияния. Ведь когда мы что-то говорим другому человеку, он воспринимает не только содержательную сторону (смысл слов, фраз), но и саму форму подачи. Одну и ту же информацию можно сказать с разной эмоциональной окраской (спокойно, воодушевленно, агрессивно). И зачастую именно эмоциональная форма является более сильным мотивом к действию.

Вы даете указания свои сотрудникам. Например: «К концу недели все должны сделать отчет о проделанной работе». Если сказать эту фразу спокойно, люди воспримут по-деловому нейтрально. Если сказать угрожающе, то побегут делать, чтобы не получить выговор. Когда данная информация окрасится воодушевлением, то станут выполнять с ощущением, что это важно и нужно организации.

То есть, применяя разные эмоции, вы каждый раз меняете мотив человека. Эмоции и мотив — термины, имеющие общее происхождение. Оба слова происходят от латинского «motere», что означает «двигать». Эмоции дают направление, являются важнейшими мотивами деятельности или бездействия.

Поэтому умение управлять чужими эмоциями – необходимое качество современного руководителя. Появился даже такой термин, как эмоциональный интеллект.

Эмоциональный интеллект — это способность воспринимать чужие и собственные эмоции как ценные сигналы, управлять эмоциональными потоками и собственной мотивацией с целью повышения индивидуальной эффективности и эффективности организации.

Естественно, для того, чтобы управлять чужими эмоциями, руководитель для начала должен научиться управлять своими. Прежде чем перейти непосредственно к управлению, давайте разберемся в истоках.

Откуда берутся эмоции?

Когда человек рождается, у него почти нет эмоций, по крайней мере, их внешнего проявления. Малыш лишь плачет, если ему дискомфортно. Потом, глядя на родителей, он потихоньку начинает отображать улыбку, удивление, недовольство. Дальше ребенок начинает замечать, что, если он плачет, мама тут же бежит к нему. А если он начинает кричать, то мама обращает на него внимание, успокаивает, берет на ручки. С этого момента человечек начинает управлять. То есть плачет не потому, что ему плохо, а для того, чтобы получить внимание.

И, если папа вместо внимания показывает кулак на его плач, то папой он будет управлять по-другому.

К определенному моменту времени у каждого появляется некий «репертуар» эмоций, с помощью которых нам удается мотивировать людей (управлять ими). Чем шире этот «репертуар», тем лучше. Поэтому каждый раз, начиная и продолжая общаться с отдельно взятым субъектом, мы либо интуитивно, либо осознанно пробуем разные способы эмоционального воздействия на него.

В чем причины не успешности?

Шаблонность

Если (а это бывает чаще) наш «репертуар» достаточно ограничен, то ко всем людям мы начинаем применять одни те же способы

Отсюда берутся руководители, которые со своими подчиненными могут работать лишь на страхе. Постоянно их стращают и запугивают
Отсюда берутся подчиненные, которые вечно жалуются и страдают – они по-другому не умеют заявить о том, что их что-то не устраивает

Действительность

Используя ту или иную эмоцию, мы действительно начинаем ее переживать. Всей душой, до самых глубин.

Руководитель агрессивно и негодующе отчитывает подчиненного, который допустил серьезную ошибку в работе. И после этого хватается за сердце и пьет успокаивающие капли.

И получается, что не мы управляем своими эмоциями. Не мы управляем с помощью эмоций нашими подчиненными. А… эмоции управляют нами, а заодно и нашими подчиненными. Ну, и всей организацией в итоге.

Эмоциональный менеджмент дает механизмы управления собственными эмоциями таким образом, что наши эмоции становятся инструментом воздействия, а не следствием. Помогает расширить эмоциональный репертуар так, чтобы каждого своего сотрудника управленец мог мотивировать исходя из эффективности, уместности и целесообразности каждого случая и каждой эмоции.

Понимаете, что коллектив нужно «построить». Собираете всех на совещание, сознательно делаете себе эмоцию возмущения, выдаете ее подчиненным. И, улыбаясь и насвистывая, едете домой без следа негатива в душе. А наутро пришли, воодушевили на дружную командную работу, всех похвалили не потому, что у вас хорошее настроение. А потому что это эффективно. Это работает!

В следующей статье мы рассмотрим, каким образом можно научиться управлять своими эмоциями. Удачи вам, эффективных эмоций и дружной команды!

УПРАВЛЯЙТЕ СВОИМИ ЭМОЦИЯМИ

В предыдущей статье мы рассмотрели такое понятие, как эмоции, откуда они берутся и зачем они нужны руководителю. И пришли к выводу о том, что эмоции – это инструмент управления другими людьми. И, прежде чем начать управлять эмоциями сотрудников, логичным шагом будет управление собственным эмоциональным состоянием.

Автором следующей теории является мой учитель и наставник Н.И. Козлов. Я же лишь переведу данную теорию в область практической организационной деятельности.

Установки и верования

В процессе жизни у каждого из нас складываются некие взгляды на жизнь, по-другому их можно назвать установками и верованиями. Отличить их очень просто: они всегда соответствуют шаблонам «Так быть не должно» и «Должно быть только так»

Типовые установки руководителя относительно подчиненных:

Сотрудники должны выполнять свою работу
При этом слушаться руководителя
Обязательно уважать
Соответственно, не повышать голоса и грубить
Болеть за общее дело
И многое другое (напишите свои!)

Поэтому, когда мы видим, что наши установки не работают, то начинаем переживать, волноваться и выплескивать свои возмущения на подчиненных

Как ты можешь мне перечить? Почему не сообщил мне о том, что задержишься?

Что делать?

Отследите все свои установки и верования относительно того, какие должны быть сотрудники, как должна идти деятельность, куда может двигаться организация и так далее. И попробуйте принять то, что может быть все! Потому что каждая такая установка – это очередная причина для возникновения той или иной эмоции.

Только не путайте, пожалуйста, внутреннее принятие с внешним действием. Сотрудник может вас не уважать, и это не повод для беспокойства. Это повод для того, чтобы показать ему, за что он должен вас уважать. Запланированное и многообещающее мероприятие может не принести никакой отдачи, и негодование здесь только отравит вам жизнь. Спокойно проанализируйте происшедшее, посмотрите, с какими установками вы столкнулись и сделайте вывод на будущее.

Видение реальности

Есть реальность – некие факты, которые происходят в окружающем мире. А есть наше видение реальности. Один и тот же факт реальности каждый из нас видит по-своему. Например, вы задумали провести интересную акцию для своих клиентов и ожидали, что она принесет прибыль. А вместо этого получилось только много финансовых и временных расходов. Для кого-то это полный крах, потеря уверенности в себе и своих людях. Для другого — нормальная бизнес-ситуация, мол, «и не такое бывает». А для кого-то хорошая новость – значит, акции мы больше делать не будем, так как это не работает. И, слава Богу, что сейчас мы отделались «малой кровью». А если мероприятие было бы еще глобальней и серьезней?

Во многом наша интерпретация ситуаций напрямую зависит от наших привычек (я всегда реагирую отрицательно на любую неудачу) и от воспитания (мой предшественник переживал всегда, когда что-то не получалось)

Что делать?

Возьмите для примера какую-то ситуацию, которая вас совсем недавно сильно возмутила. И попробуйте посмотреть на нее «другими глазами». Например, не возмущаться, а удивляться, или радоваться — чему здесь можно порадоваться? Да-да, наше сознание делает вид, что не замечает здесь ничего радостного. Приучите себя вычерпывать плюсы и уроки из любой ситуации! Во-первых, это процесс логический. А логика убивает любые эмоции. А во-вторых, вы приобретете привычку реагировать эмоционально-положительно на все.

Хотя самый лучший вариант – не реагировать никак. То есть сохранять полное спокойствие до тех пор, пока вы не решите, как вам отреагировать… эффективно. Например, капризный сотрудник только и ждет, чтобы вывести вас или кого-то еще на конфликт. Подумайте: как, сохраняя внутреннее спокойствие и не поддаваясь на его манипуляции, повоздействавать так, чтобы он стал нормально работать? То есть – какую эмоцию вам надо задействовать, чтобы достичь своей цели.

Выгоды

Все эмоции нам зачем-то выгодны. Только эти выгоды мы зачастую не можем осознать.

Или боимся

Под вашим руководством провалилась рекламная акция. Вы переживаете, возмущаетесь. И это видят все. Вопрос: зачем вам, руководителю, это может быть выгодно? Думаю, что вы сами уже догадываетесь.

И даже если никто не видит, это выгодно вам лично. Ну, я же переживаю, я виноват!

Что делать?

Честно осознавать все выгоды. И думать о том, что будет выгодно не только мне. Но и моим сотрудникам (научить их спокойно встречать трудности), моим клиентам (главное люди, а не деньги), моему шефу (я не нытик, а уверенный в себе менеджер), моей организации (на таких людях держится мир, поэтому мы справимся!)

Итак, резюмируя все вышесказанное. Для того, чтобы научиться управлять своими эмоциями:

Отследите все установки и верования и принимайте людей и ситуации такими, какие они есть. Внутри. Но если внешне эффективнее кричать – кричите.
Приучите себя выбирать свою реакцию на ситуации. Это может быть радость, но лучше всего – спокойствие. Помните, привычки – это рабство.
Делайте выгоды от эмоций еще выгоднее. Достигайте при этом нужных вам целей.

И тогда у вас есть шанс стать более спокойным и эффективным руководителем, поведение которого трудно предсказать, а соответственно и трудно манипулировать. И самое главное – ваше здоровье. Ведь оно нужно вам и вашей команде. Здоровой вам команды!

УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ СОТРУДНИКОВ

В предыдущей статье мы рассмотрели механизмы управления собственными эмоциями. Данный навык необходим всем, кто так или иначе в своей профессиональной деятельности взаимодействует с другими людьми. И в первую очередь, руководителям. Ведь от их грамотного управления зависит, как будут использоваться эмоциональные ресурсы организации. Поэтому в этой статье речь пойдет об управлении эмоциями своих сотрудников, а соответственно, и всей организацией в целом.

К числу эмоциональных ресурсов организации относятся:

Энергетический ресурс
Ценностный ресурс
Информационный ресурс
Мотивационный ресурс

Энергетический ресурс эмоций

Все эмоции дают энергию, за счет которой человек действует. И направляет эту энергию на достижение целей. Какие-то эмоции способствуют тому, что сотрудники начинают вкладывать полученную энергию в цели организации, другие эмоции дают энергию, не связанную с целями компании, третьи вообще могут привести к бездействию.

Задача руководителя – понять, какие эмоции на данном этапе должны проявляться у подчиненных в зависимости от целей. Например, если целью является привлечение новых клиентов, то базовыми эмоциями могут стать радость, воодушевление. Если компания борется на конкурентном рынке за выживание, то злое упорство. Когда сотрудники часто испытывают страх, тревогу, неуверенность, они стремятся удалиться от источника дискомфорта, и в организации наблюдается текучесть кадров.

И ведь такие эмоции тоже могут соответствовать задачам руководства. Например, если в компании предполагается сокращение, и необходимо оставить самых сильных и самых лояльных

Поэтому политикой управления персоналом в общем, и различными мероприятиями в частности вы можете управлять энергией, которую дают эмоции ваших сотрудников.

Ценностный ресурс эмоций
Для каждого человека эмоции и отношения, которые вызывают эмоции являются ценностью. И почти все сотрудники ценят свою работу и свою организацию за эти отношения, и эти эмоции.

Например, многие ценят радость общения, гордость за успехи компании, дискомфорт от критики, которая несет развитие

Да-да, многие ценят не только отрицательные, но положительные эмоции, ведь они, в конечном счете, конструктивны и влияют на человека положительно.

Как, например, волнение только помогает оратору сделать свою речь искренней и эмоциональней

Поэтому, предоставляя сотрудникам возможность испытывать ценностные для них эмоции, организация поднимает свою ценность в глазах своих людей.

Информационный ресурс эмоций
Каждая эмоция несет информацию о своем источнике. Если сотрудники тревожатся, значит им, возможно, не хватает стабильности, видения перспектив, осведомленности. Наличие тоски или грусти может быть признаком затянувшейся стабильности, то есть застоя. Напряжение говорит о скрытых конфликтах. И так далее.

Зачастую руководитель либо не обращает внимание на такого рода информацию, либо интерпретирует ее неправильно.

И обращается к нам провести тренинг командообразования, чтобы «встряхнуть» людей. Вместо того, чтобы разрешить имеющиеся конфликты.

Поэтому эмоции являются лучшим информатором для руководителя об обстановке и делах в организации. Ведь люди многого не могут сказать. Зато как умеют и любят показывать. Наблюдайте!

Мотивационный ресурс эмоций

Получая информацию из эмоций, направляя энергию эмоций в нужное русло и давая возможность проявлять ценностные ресурсы, мы мотивируем человека работать. Так как надо нам. Туда, куда нужно организации. То есть:

Вы, как руководитель, считываете информацию с эмоционального фона коллектива в целом и ключевых сотрудников в частности
Определяете, какие эмоции являются для этих людей ценностными и способствуете тому, чтобы люди их испытывали достаточно часто.
Это ведет к повышению мотивации
Запускаете необходимые эмоции, которые ведут к выработке энергии определенной направленности. Которая, кстати, ведет к результатам. А результаты, в свою очередь, также являются мощным мотиватором отдельно для каждого и всей команды в целом.

Собственно, мы и подошли с вами к пониманию, что же такое эмоциональный менеджмент. Менеджмент может регулировать и использовать энергию, ценность, информативность и мотивирующий потенциал эмоций для повышения эффективности организации и повышения надежности работы. Это и называется эмоциональным менеджментом.

Ольга Полещук. Директор тренингового центра «Команда». Тренинг-консультант. Эксперт по вопросам формирования, управления и развития команд.

Вместе к успеху!