Клиенты и сотрудники – две стороны в одном деле. И те и другие просто необходимы бизнесу. И те и другие приносят доход. Обе эти стороны взаимосвязаны. Частая проблема руководителя – чью позицию занять, кого поддержать в ситуации конфликта?

В прошлой статье мы рассмотрели позиции, при которых руководитель может занять сторону своего сотрудника, поддержать его, защитить. Данная статья будет посвящена обратной ситуации – когда и зачем нужно встать на сторону клиента.

Важные клиенты

Конечно же, все клиенты важные. Но при этом есть самые важные: перспективные, прибыльные, да и просто те, которые нравятся. И потеря этого клиента скажется на компании и на сотрудниках в том числе.

А сотрудники, почему-то не всегда умеют отличить важного клиента. И называют его «трудным».

Вставая на защиту, вы не только сохраняете клиента, но и воспитываете в подчиненных умение более трепетно к ним относится.

Один руководитель как-то сказал мне: «Важные клиенты для компании – это маленькие дети. За ними всегда нужно ухаживать, их всегда нужно баловать, вовремя кормить и много играть! При таком отношении сотрудники не обижаются, если я встаю на сторону клиента. Ведь «гусар ребенка не обидит!»

Первые клиенты

Когда организация находится на этапе создания и развития, то самые первые клиенты формируют первичное представление о вашей организации. И зачастую их мнение является основой для слухов. А вот какие слухи будут – положительные или отрицательные – зависит от вашего отношения к этим клиентам.

Недаром для первых клиентов всегда есть скидки и бонусы. Иногда это специально приглашенные люди, и вы заранее уверены в их лояльности к вам.

Поэтому все конфликтные ситуации должны решаться в угоду клиентам. И к этому нужно быть готовым: и финансово и морально. И сотрудников об этом стоит предупредить. Лишь только тогда, когда имя вашей компании и ее имидж станут более-менее стабильными, ситуация может рассматриваться не так однозначно.

Демонстративная защита

В некоторых случаях встать на защиту клиента нужно демонстративно. Так, чтобы всем был урок. Например, вы хотите продемонстрировать сотрудникам желаемую реакцию в подобных случаях.

Я наблюдала, как управляющая модного бутика прямо в торговом зале отчитывала своих «девочек» перед парой недовольных клиентов. Клиенты оказались настолько довольны такой реакцией руководителя, что пообещали забыть казус.

Снизилось качество обслуживания

Не важно, по каким причинам. То ли вы что-то упустили, то ли сотрудники «зарвались». В таких случаях стоит не только вставать на сторону клиента, но и приходится искренне извиняться. Естественно, не забывая при этом, что меры принимать по улучшению качества нужно. То же самое можно сказать и о ситуации, когда сотрудник проявил себя не совсем профессионально.

Конечно, нужно верить, что мы – самые лучшие и у нас все хорошо. Но при этом недовольства клиента, тем более, часто повторяющиеся служат признаком, что качество падает, и потребности удовлетворяются не полностью.

Конкуренция

При возрастающей конкуренции каждый клиент становится на вес золота и вам в очередной раз, может быть, придется «наступать на горло собственной песне», чтобы доказать свои преимущества. И зачастую приходится идти на более крупные жертвы, чем защита клиентов. Это могут быть специальные акции, скидки, праздники и другие «привлекалочки». Кстати, демонстративная защита здесь может приобрести глобальный PR-масштаб.

Одна московская компания постоянно публиковала статьи, на что клиенты могут рассчитывать в случае, если продукция или обслуживание не удовлетворят их. Похожая акция «Вернем деньги».

В любом случае, каждый раз руководителю приходится анализировать, взвешивать все «за» и «против», когда заходит вопрос, на чью сторону встать. А вообще, мудр тот начальник, который умеет убить сразу двух зайцев – и клиента не упустить и сотрудника замотивировать. Как говориться, и волки сыты и овцы целы!

Ольга Полещук. Директор тренингового центра «Команда». Тренинг-консультант. Эксперт по вопросам формирования, управления и развития команд.

Вместе к успеху!