Курс рассчитан на сотрудников организаций сервиса – администраторов и работников гостиниц, ресторанов, клиник, клубов, салонов.

Предполагает аттестацию и сертификацию по окончанию, домашние задания после каждого занятия, индивидуальную работу в виде мини-консультаций по специфике бизнеса

Занятие 1. Клиенториентированность

• Параметры качественного обслуживания: уровень сервиса, профессионализм, личность.
• Личностные качества эффективного сотрудника, работающего с людьми.
• Что такое клиенториентированность?
• Внешний фокус внимания.
• Навыки считывания поведения. Язык жестов и мимики.

Занятие 2. Типы клиентов

• Внутренняя культура компании руками сотрудников.
• Из чего складывается имидж компании.
• Типы клиентов и способы общения с каждым из них.
• Потребности наших гостей и клиентов.
• Способы удовлетворения клиентов своим поведением, обращением, отношением.

Занятие 3. Общение с клиентом

• Почему клиенты возвращаются?
• Какое поведение нравится всем клиентам?
• Как сделать так, чтобы клиент вам доверял?
• Поводы для вопросов клиенту.
• Запрещенные вопросы.

Занятие 4. Презентация и продажи

• Составляющие имиджа компании.
• Ненавязчивая презентация услуг.
• Что такое конкурентные преимущества компании?
• Продажи в сервисе от товаров до услуг.
• Требования к речи сотрудника.

Занятие 5. Хорошее настроение

• Как управлять своими эмоциями? Способы борьбы с негативными эмоциями.
• Как повлиять на настроение клиента и создать ему эмоциональный комфорт?
• Как успокоить недовольного, раздраженного или агрессивного клиента?
• Деловой этикет на работе. Субординация между персоналом.

Занятие 6. Решение трудных ситуаций

• Типы трудных ситуаций в сервисе.
• Конфликты – способы решения.
• Что делать с жалобами и претензиями.
• Возражения клиентов – технологии работы.
• Восстановление контакта напоследок.
• Способы восстановления имиджа.

Начало курса ориентировочно 14 октября.