Качественное обслуживание клиентов

Вернуться назад

Участников:

12-24

человека

Длительность:

24

часа

Цели:

Клиенториентированность в обслуживании

Курс рассчитан на сотрудников организаций сервиса – администраторов и работников гостиниц, ресторанов, клиник, клубов, салонов.

Предполагает аттестацию и сертификацию по окончанию, домашние задания после каждого занятия, индивидуальную работу в виде мини-консультаций по специфике бизнеса

Занятие 1. Клиенториентированность

  • Параметры качественного обслуживания: уровень сервиса, профессионализм, личность.
  • Личностные качества эффективного сотрудника, работающего с людьми.
  • Что такое клиенториентированность?
  • Внешний фокус внимания.
  • Навыки считывания поведения. Язык жестов и мимики.

Занятие 2. Типы клиентов

  • Внутренняя культура компании руками сотрудников.
  • Из чего складывается имидж компании.
  • Типы клиентов и способы общения с каждым из них.
  • Потребности наших гостей и клиентов.
  • Способы удовлетворения клиентов своим поведением, обращением, отношением.

Занятие 3. Общение с клиентом

  • Почему клиенты возвращаются?
  • Какое поведение нравится всем клиентам?
  • Как сделать так, чтобы клиент вам доверял?
  • Поводы для вопросов клиенту.
  • Запрещенные вопросы.

Занятие 4. Презентация и продажи

  • Составляющие имиджа компании.
  • Ненавязчивая презентация услуг.
  • Что такое конкурентные преимущества компании?
  • Продажи в сервисе от товаров до услуг.
  • Требования к речи сотрудника.

Занятие 5. Хорошее настроение

  • Как управлять своими эмоциями? Способы борьбы с негативными эмоциями.
  • Как повлиять на настроение клиента и создать ему эмоциональный комфорт?
  • Как успокоить недовольного, раздраженного или агрессивного клиента?
  • Деловой этикет на работе. Субординация между персоналом.

Занятие 6. Решение трудных ситуаций

  • Типы трудных ситуаций в сервисе.
  • Конфликты – способы решения.
  • Что делать с жалобами и претензиями.
  • Возражения клиентов – технологии работы.
  • Восстановление контакта напоследок.
  • Способы восстановления имиджа.

Начало курса ориентировочно 14 октября.

Печать Печать