Тренинг предназначен для тех, кто работает по телефону существенную часть своего времени: руководителей, менеджеров по продажам, менеджеров по персоналу, секретарей, — для кого телефонные переговоры представляют особую важность.

Целевая аудитория:

Программа предназначена для тех, кто работает по телефону существенную часть своего времени: руководителей, менеджеров по продажам, менеджеров по персоналу, секретарей, — для кого телефонные переговоры представляют особую важность.

В программе:

• Телефонные переговоры. Их особенности. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах. Телефонный этикет.
• Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Маленькие «телефонные» секреты практического психолога.
• Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
• Ведение абонента. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться.
• Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать.
• Имидж компании – через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.
• Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании. Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения. Как работать с разными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
• Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара.
• Работа с голосом. Тренинг артистизма. Тренинг уверенного поведения. Умение слушать и слышать.