Данный тренинг не является базовым, скорее, рассчитан на продвинутых слушателей, которые умеют общаться с клиентами на достаточно уверенном уровне.

Целевая аудитория: продавцы, менеджеры по работе с клиентами, менеджеры сервисных служб, администраторы и работники сферы услуг. Все, кто хочет повысить свою эффективность в общении с клиентами.

Профилактика трудных ситуаций в работе с клиентами:

• Информация и ее феномены: искажение, потеря, добавление, включение собственного опыта.
• Как говорить так чтобы вас понимали однозначно.
• Построение речи в трудных ситуациях.
• Навык держания и захвата инициативы в переговорах.
• Бесконфликтное общение: слова-конфликтогены и их заменители.
• Работа с молчунами – способы выхода на диалог.
• Внутренний настрой в трудных ситуациях.

Работа с претензиями и жалобами клиентов:

• Причины претензий и жалоб ваших клиентов.
• Типы жалобщиков.
• Схема работы с претензиями, жалобами и сопротивлениями.
• Управление собственными негативными эмоциями в трудных ситуациях.
• Способы снятия напряжения, стресса, негодования и возмущения.
• Установки, мешающих эффективно работать в сложных ситуациях.

Как успокоить недовольного клиента:

• Почему клиент может быть недовольным.
• Внешний фокус внимания. Считывание уровня напряжения и возбуждения с клиента.
• Технологии работы с собственными негативными эмоциями.
• Психотипы возмущенных клиентов. Особенности и подходы к каждому типу.

Методы работы с недовольным клиентом:

• Присоединение к клиенту, методы НЛП.
• Действенный метод следователей. Переключение внимания клиента на логику и действия.
• Метод «консультанта» — технология задавания отвлекающих вопросов.
• Боремся с манипуляторами! Информационный диалог и конфронтация.
• Техники психологического айкидо при работе с явной агрессией.

Выход из конфликтных ситуаций:

• Что такое конфликт, типы конфликтов.
• Конструктивный и деструктивный конфликты.
• Анализ конфликт.
• Использование конфликтов для достижения целей.
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациям.
• Высказывание своей позиции, аргументация и контрагументация.
• Восстановление контакта с клиентом после трудной ситуации.