Трудные ситуации в работе с клиентами

Вернуться назад

Участников:

6-20

человек

Длительность:

16

часов

  • Цели:

  • Получение оптимальных технологий при работе с трудными клиентами и трудными ситуациями переговоров, продаж, управления

Данный тренинг не является базовым, скорее, рассчитан на продвинутых слушателей, которые умеют общаться с клиентами на достаточно уверенном уровне.

Целевая аудитория: продавцы, менеджеры по работе с клиентами, менеджеры сервисных служб, администраторы и работники сферы услуг. Все, кто хочет повысить свою эффективность в общении с клиентами.

Профилактика трудных ситуаций в работе с клиентами:

  • Информация и ее феномены: искажение, потеря, добавление, включение собственного опыта.
  • Как говорить так чтобы вас понимали однозначно.
  • Построение речи в трудных ситуациях.
  • Навык держания и захвата инициативы в переговорах.
  • Бесконфликтное общение: слова-конфликтогены и их заменители.
  • Работа с молчунами – способы выхода на диалог.
  • Внутренний настрой в трудных ситуациях.

Работа с претензиями и жалобами клиентов:

  • Причины претензий и жалоб ваших клиентов.
  • Типы жалобщиков.
  • Схема работы с претензиями, жалобами и сопротивлениями.
  • Управление собственными негативными эмоциями в трудных ситуациях.
  • Способы снятия напряжения, стресса, негодования и возмущения.
  • Установки, мешающих эффективно работать в сложных ситуациях.

Как успокоить недовольного клиента:

  • Почему клиент может быть недовольным.
  • Внешний фокус внимания. Считывание уровня напряжения и возбуждения с клиента.
  • Технологии работы с собственными негативными эмоциями.
  • Психотипы возмущенных клиентов. Особенности и подходы к каждому типу.

Методы работы с недовольным клиентом:

  • Присоединение к клиенту, методы НЛП.
  • Действенный метод следователей. Переключение внимания клиента на логику и действия.
  • Метод «консультанта» — технология задавания отвлекающих вопросов.
  • Боремся с манипуляторами! Информационный диалог и конфронтация.
  • Техники психологического айкидо при работе с явной агрессией.

Выход из конфликтных ситуаций:

  • Что такое конфликт, типы конфликтов.
  • Конструктивный и деструктивный конфликты.
  • Анализ конфликт.
  • Использование конфликтов для достижения целей.
  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациям.
  • Высказывание своей позиции, аргументация и контрагументация.
  • Восстановление контакта с клиентом после трудной ситуации.
Печать Печать