Продажи и качественное обслуживание
Многие компании со временем приходят вначале к мысли, а потом к решению: часть типичной работы упорядочить, систематизировать, прописать и использоваться долгие годы. Эта технология называется «Стандарты работы». Занимает она немало времени и усилий, но при этом приносит колоссальные результаты, заменяющие сотню тренингов с чужим опытом.
Подробнее…
Итак‚ наша легенда такова: компания вышла на международный уровень, сотрудникам приходится общаться с иностранными партнерами. Что же предложат нам многочисленные школы и курсы? И, самое главное, насколько качественно нас обслужат обычным будним утром, если мы заедем по-английски – без предупреждения? Итак, открываем поисковик и выбираем центральные офисы…
Итак, с лозунгом: «Да здравствует качество обслуживания и продаж!» мы снова едем тестировать ярославские компании. На этот раз мы решили посетить фитнес-клубы:спрос на занятия спортом сегодня чрезвычайно высок, а вот насколько клиентоориентированным является предложение, нам как раз и предстоит выяснить. Легенда у нас такова: некая организация во главе с директором решили повысить уровень корпоративной культуры
Подробнее…
Мне всегда казалось, что туристический бизнес в нашем городе — сплошная перепродажа путевок крупных туроператоров и предложений от отелей и пансионатов. Что-то вроде мультибрендового магазина одежды. легенда у нас почти реальная: вывозим организацию на двухдневный семинар за границу. Нужен отель с конференц-залом, «двухшаговой» доступностью к морю и трехразовым питанием. соответственно, бронируем гостиницу 4-5 звезд на 4 дня в конце сентября. лично мне кажется, Подробнее…
Наш проект заканчивается, и напоследок мы решаем протестировать самую «продвинутую» с точки зрения процессов сферу бизнеса — сотовый ретейл. Поскольку продажей телефонов и иже с ними занимаются сегодня в основном сами операторы и крупные сети, мы убеждены, что конкуренция заставила игроков обзавестись стандартами, наладить процессы и обеспечить идеальное качество обслуживания. Итак, проверим!
Напомню, что «Тайный покупатель» не рекламная акция, и единственная цель нашего проекта — мониторинг (и повышение) качества
обслуживания. Поэтому для своего второго «выхода в свет» мы выбрали нишу, едва тронутую цивилизацией. Нам стало интересно,насколько быстро бизнес начинает конкурировать за покупателя, продавая мечты и надежды на счастье в виде свадебных платьев и аксессуаров.
Подробнее…
Главной приметой наступившей весны для знатоков является отнюдь не возвращение грачей или подтаявшие тротуары, а ажиотаж в салонах красоты. Именно интенсивность записи к парикмахерам, косметологам и диетологам демонстрирует «уровень весны» у жительниц нашего города. Так что в мартовском рейде мы, не раздумывая, решили выяснить, готовы ли салоны красоты к наплыву посетителей, и научились ли они продавать не банальные услуги, а мечты о молодости и красоте. Итак, буднее утро и наша легенда: Подробнее…
Новогодние праздники позади, и это радует! Впереди новые проекты, а значит, их продвижение.
В этот раз никакой легенды нам не понадобится, потому что в моем годовом плане стоит как раз создание и продвижение нового проекта.Конечно же, мне понадобятся профессиональные рекламщики. И все-таки ради чистоты эксперимента мы решили не руководствоваться рекомендациями коллег, а довериться Яндексу и найти компании, которые обещают клиенту все. Ну или почти все.
Ежедневно мы ходим в гости — в салоны, банки, агентства, магазины, кафе, рестораны и клубы, и они тратят огромные
деньги ради того, чтобы мы к ним ходили. Ждете? Идем! Где же адрес? Где это находится, как добраться, на каком этаже и где тут дверь? Похоже на увлекательный квест. Помню, подарили мне сертификат в один достаточно известный салон красоты. Дом я искала минут 30, катаясь вдоль по улице туда и обратно несколько раз. Подробнее…
Наши постоянные читатели знают, что этот проект носит абсолютно не рекламный характер, и его задача — оценить уровень ярославского сервиса. Идея с мини-отелями мне
понравилась. Никогда не забуду потрясающуюмини-гостиницу «Гардения» в Феодосии: небольшой трехэтажный особняк, уютные номера сбалкончиками, разговоры хозяйки, завтраки по твоему желанию. А еще много цветов и атмосфера полнейшего спокойствия. Мне кажется, именно таким и должен быть мини-отель. Что ж, посмотрим, как на самом деле обстоят дела у нас.
Что может бьггь на свете дороже, чем собственное здоровье и здоровье близких? Мы готовы платить
а него большие деньги, ибизнесмены от медицины прекрасноэто знают. А вот готовы ли они соответственно нас обслуживать?
Для нашего рейда мы придумали весьма убедительную легенду: открывающаяся московская компания ищет медицинский центр для проведения профосмотров сотрудников Подробнее…
Начало рабоче-офисного периода мы решили отметить походом по магазинам цифровой техники, выбирая, согласно легенде, ноутбуки для сотрудников. Магазинов в городе – по пальцам сосчитать, по ним и пойдем. Мы решили не давать поблажек ярославским компаниям и еще строже отнестись к федеральным сетям. Я наслышана про их бесконечные обучения, Подробнее…
«Хотите понять что-то в своей жизни — меняйте мебель» — гласит офисная мудрость. Под этим девизом мы и отправились тестировать
представителей мебельного ритейла на клиентоориентированность и эффективность продаж своих услуг.
Начну с реального случая. Прихожу в заведение под названием «офис продаж», а вижу там обыкновенный магазин. Подхожу к девушке, у которой на бейдже написано: «менеджер по продажам», пытаюсь втянуть ее в разбор моей ситуации, а в ответ слышу лишь красивые заученные фразы и вижу в глазах глубокое непонимание и нежелание понимания моих претензий.
К написанию этой статьи меня натолкнул мой совсем недавний опыт.
Небольшая предыстория. Довелось мне на днях звонить в несколько десятков организаций, дабы пригласить руководителей на одно мероприятие. Давно я не занималась столь полезным и удивительным занятием, благо, рядом есть профессиональные сотрудники, которые обычно это и делают.
Подробнее…
Глобальная проблема нашего времени – отсутствие хороших продавцов. Точнее, они есть, но где-то уже работают, имеют свою клиентскую базу и хорошо зарабатывают. А те, кто приходят на собеседование – либо молодые, неопытные, либо профессионалы, переходящие из компании в компанию. В сложившейся ситуации все чаще руководители приходят к выводу, что продавцов нужно взращивать своими силами, под свою компанию, под себя. На что обратить внимание при воспитании менеджера по продажам? Давайте это обсудим!
Что тестировать на кануне Нового года? После бурных дебатов мы остановились на Дедах Морозах по-вызову:
прайс на сказку. Для разнообразия тестируем сказочный сервис по телефону, а компании по традиции ищем в Интернете.
Оживление рынка недвижимости пробудило интерес «Таинственного покупателя» к деятельности риелторских компаний. И хотя наш фотограф был уверен, что нас рано или поздно «раскусят» и побьют, мы решили не отказываться от мечты и протестировать уровень клиентоориентированности риелторских агентств.
Вы все еще не улыбаетесь клиенту? Тогда мы идем к вам! «Деловая среда» решила провести экспресс-рейд по ярославским магазинам/салонам/точкам продаж и выяснить, как в разных сферах бизнеса обстоят дела с клиентоориентированностью и уровнем сервиса.
Подробнее…